26. Entrenamiento Comercial

CIERRE de VENTA (III)

«No es valiente el que no siente miedo, sino aquel que a pesar del miedo sigue adelante, se enfrenta a él, y lo vence.» (Dijo, Nelson Mandela)

–  Análisis de Técnicas Tradicionales.

–  Cierre del Botón Calientes.

TEÓRICA

Consejo útil:

Pregunta al cliente por plazos del proyecto, presupuesto o cualquier dato objetivo que permita sacar a la superficie si el prospecto realmente está interesado.  Si vas consiguiendo información o reuniones dentro de la empresa con otras personas, considera estos como «c» minúscula.

Análisis de Técnicas Tradicionales:

Como comentábamos en el post de ayer, hay una serie de técnicas tradicionales. Vamos a analizarlas más a fondo y ver por qué no funcionan y cómo contrarrestar.

Cierre Alternativo:

En este tipo de cierre, se intenta utilizar un punto menor para presionar al cliente a que compre.

Por ejemplo, le preguntamos al cliente en un momento dado:

• ¿En qué color lo prefiere, verde o amarillo?

• ¿Cuándo se lo enviamos, por las mañanas o por las tardes?

Este cierre, usado como tal, se percibe como manipulador y podría causar que el cliente se ponga a la defensiva.

Sin embargo, podemos usarlo para conseguir una «c» minúscula por ejemplo preguntando al cliente acerca de algún detalle como por ejemplo:

• ¿En qué fechas necesitan que se desarrolle la campaña?  / ¿En qué puntos de venta necesitan este servicio?  / etc…

De esta forma el cliente empieza a compartir información con nosotros y eso es muy valioso y un importante paso hacia cerrar la venta.

El Cierre “Ahora o Nunca”

Ahora o nunca es cuando alguien te informa que es el último artículo que te queda en stock. Ésta técnica puede ir muy bien -por ejemplo- si vendes vehículos y el cliente se encapricha con un modelo o color en concreto, y es muy utilizado en tiendas de ropa cuando te dicen algo del tipo «Creo que me queda el último pero tengo que mirar en almacén».

Sin embargo, los ultimatum hay que usarlos con sumo cuidado porque si te desenmascaran, quedarás en evidencia frente a tu cliente.

La mayoría de clientes a los que se les presenta un «ahora o nunca» saben perfectamente bien que mañana vendrán y aún estará el producto o servicio al mismo precio bueno que hoy.

O, como el caso éste que: visitando  un centro de negocios para contratar un despacho: Fue el 27 de Marzo.  Al día siguiente enviaron un correo electrónico, sobre la oferta, comunicando que solamente podía disponer hasta el 29 de Marzo para realizar el pedido.

El resultado fue que se descartó inmediatamente ese centro de negocios.

Todo esto viene a confirmar que a los clientes actuales no les gusta que les intenten someter a presión.

El Cierre “Asumido”

En este cierre, se da por hecho que el cliente va a comprar.

Este cierre lo usan mucho cuando te llaman por teléfono desde algún banco o tarjeta de crédito y te ofrecen un seguro, te lo explican rápidamente y al final te plantean la pregunta:

– ¿A qué dirección le enviamos la documentación?

–  A ninguna! …le diría yo.

Éste estilo,  genera diferentes formas de reacciones y es de las que puede provocar un tipo de cierre, a un cliente en una empresa.

Una vez más, recordad, si vuestro trabajo es de teleoperador, podéis usar estos cierres tranquilamente porque os dirigís a las masas, y tan solo es cuestión de probabilidad que un porcentaje de la población necesite este tipo de servicios.

Sin embargo, si sois ‘comerciales serios’ que salís a luchar cada día por vuestro pan, no perdáis el tiempo con estás técnicas de cierre porque lo mejor que puede pasar, es perder unas cuantas ventas, pero lo peor es que ‘podéis destrozar vuestra reputación y autoestima’.

Volviendo al trabajo de teleoperador, que nadie se sienta ofendido si lo es. Muchos hemos trabajado, aunque sea poco, como teleoperador, y aporta una fantástica experiencia para aprender bien qué cosas decir, y qué cosas no hay que decir, cuando se intenta vender.

Sólo que,  como comercial, os puedo aconsejar que tengáis cuidado con este tipo de cierres.

CIERRE del  BOTÓN CALIENTE

En anteriores lecciones estudiamos el concepto del Botón Caliente.  Esto ocurría cuando detectábamos un DOLOR del cliente que nuestro producto o servicio podía aliviar.

Ejemplo: Vendemos formación para comerciales.

         – Visitamos al cliente y creamos rapport.

          – Planteamos preguntas abiertas y nuestro cliente nos dice que:

1. Sus comerciales no están bien formados en cierres.

2. Su ratio de cierres / visita es del 5%.

3. Sus comerciales están repartidos por toda Europa.

4. No tienen presupuesto.

• Nosotros presentamos nuestra solución de formación con los siguientes beneficios.

1. Tenemos experiencia contrastada en subir ratios de visitas / cierres.

2. Podemos formar a sus comerciales en el extranjero en Inglés y por conferencia virtual sin necesidad de instalar software  adicional.

3. Cuantificamos que si los beneficios para el de subir del 5% al 10% es X.

4. Nuestro precio está en función de X.

• Buscamos objeciones.
• Comprobamos que nuestro cliente está satisfecho con nuestra propuesta.
• Cerramos con una frase de «Cuánto más tiempo esperemos, más tiempo tardan sus comerciales en aumentar su ratio, más dinero pierde su empresa.  Le propongo comenzar hoy mismo con nuestro proyecto.
• Luego guardar silencio.

PRÁCTICA

Aprendido…

Ejercicio 1: Analizar  el Cierre del  Botón Caliente

Hoy es fundamental que intentes analizar el porqué es muy potente el cierre de del Botón Caliente.

En las próximas lecciones vamos a analizarlo a fondo pero quiero que hoy hagas el esfuerzo en intentar entender POR QUÉ es tan potente…

Ejercicio 2: Embudo  Comercial

¿Qué es el Embudo de Ventas? (‘Pipeline’ en Inglés):
Como hay muchos clientes que aplazan su decisión de compra durante semanas, meses o años, es fundamental cerrar ventas con otros clientes.

Por tanto, siempre hay que tener presente el Embudo de Ventas y este debe estar repleto de prospectos  (o potenciales) porque hay algunos que entran y tardan en salir (cierre) y otros que se firman enseguida. Si no dispones de un CRM, para organizar tu embudo de forma rápida puedes usar un Excel y le asignas a cada cliente un código del tipo:

1- Recibido información.
2- Contacto Telefónico con interlocutor correcto.
3- Visita realizada.
4- Presupuesto Enviado
5- Firma
6- Cliente Perdido

Así, un embudo sano tendrá una gran cantidad de 1 y 2 y lo normal es que vaya decreciendo según sube por el embudo. Sin embargo si no tienes muchos clientes en el punto 1, cuando hayas cerrado un par de contratos, estarás otra vez en el dique seco durante semanas o meses. La incapacidad de algunos comerciales junior de organizar su embudo (sea en CRM, Excel o de cabeza y agenda) es causa de frustración y de abandono de la profesión.

Tener un embudo repleto de 1 – 2 y 3 garantiza que por muy malo que sea alguien como comercial, tendrá un porcentaje determinado de ventas al final del mes porque admitámoslo, el factor aleatorio aún siendo pequeño es importante y existe; hay clientes a los que llega uno en el momento exacto y te firman por comodidad.

• Este embudo puede ser diferente si siempre se tiene los mismos clientes (Canal de Distribución) y se os invita a diseñar uno más acorde y debatirlo en caso de necesitarlo.
• El embudo sirve para planificarnos bien y realizar una previsión más «científica» y objetiva de nuestras verdaderas posibilidades.

Es decir, veamos un embudo hipotético:

1- Recibido información. 2% (mide la efectividad de la campaña)
2- Contacto Telefónico con interlocutor correcto. 50% (efectividad del teleoperador o captador)
3- Visita realizada. 50% (idem)
4- Presupuesto Enviado 50% (capacidad de tratar objeciones)
5- Firma 10% (capacidad de cierre)
6- Cliente Perdido

Explicación de porcentajes:

Imaginemos que enviamos 10.000 folletos en una campaña de Marketing Directo segmentado con nombre de contacto..

1.  Un 2% los recibe y contactamos con ellos = 200 contactos

2.  En el 50% de estos contactos damos con el interlocutor válido. = 100 contactos

3.  El 50% de esos contactos está dispuesto a recibirnos = 50 visitas

4. El 50% está dispuesto a recibir presupuesto o nos da información para poder hacerlo o etc… =  25 presupuestos

5.  El 10% nos firma el contrato = 2 clientes.

Como se puede ver, esta herramienta es muy poderosa porque permite realizar «benchmarking» y también porque con hacerlo durante un tiempo nos ayudará a saber cuántas llamadas tenemos que hacer teóricamente para captar un nuevo cliente.

A quien lo ha usado, le ha funcionado muy bien para organizar, y si ocupas un puesto organizando  comerciales, sobre todo junior te será indispensable.

Tu misión de hoy consiste en diseñar el embudo comercial de tu empresa / producto.