Si has leído el post con la Presentación de éste «Entrenamiento Comercial», sabes que comenzamos con el «Rapport«: ( 5 entregas).

ESTABLECER RAPPORT (I)

TEÓRICA

Establecer  Rapport.

¿Qué es el Rapport? Antes de comenzar con el repaso teórico del primer tema, vamos a explicar qué se entiende por Rapport.

Rapport es una palabra que originalmente viene del francés y que tiene que ver con esa sensación entre dos personas cuando se dice que «conectan» o que tienen «química».

Es fundamental que una vez que vayamos a visitar a un cliente, sepamos romper el hielo.  Esto se puede conseguir mediante técnicas tan sencillas como fijarnos en ciertos detalles del despacho del cliente como por ejemplo fotografías de sus aficiones, familia, etc.. hasta forma de vestir, pasando por técnicas de lenguaje no verbal como por ejemplo contacto visual, sonrisa sincera, o mirroring (adaptar el lenguaje no verbal de nuestro cuerpo al suyo).

Una característica típica de las personas que dominan el Rapport es que son personas muy empáticas, es decir saben ponerse en la piel de los demás y pueden por tanto, ver el mundo a través de diferentes puntos de vista.

La fase de Rapport puede durar unos segundos, por ejemplo mientras sacamos el cuaderno del portafolios, o mientras encendemos el ordenador portátil, o varios minutos mientras se conversa tranquilamente acerca de algún acontecimiento de interés mutuo, algún hobby, etc…

Muchos comerciales subestiman la fase de Rapport y van directos al grano.  Esto es un error.  Una de las cosas que no nos cansaremos de repetir es que muchas veces, a pesar de tener el mejor producto y los mejores precios, podemos perder la venta por la sencilla razón de que los clientes no utilizan la razón a la hora de comprar, sino las emociones.  Pero esto lo veremos más adelante.

Por otra parte, ser simpático no es suficiente.  Lo importante es crear una emoción en nuestro cliente, es decir ilusionarle con nuestro producto o servicio.  En el momento que le hayamos ilusionado con los beneficios que le vamos a aportar, es muy difícil que el cliente escoja otra opción, incluso si nuestra opción es más cara, menos sofisticada, etc…

Por tanto, y como resumen diremos que la fase de Rapport sirve como etapa de calentamiento para que el cliente se sienta agusto con nosotros y podamos desarrollar la visita comercial de forma que no haya tensión.  Esto lo vamos a aprender a hacer durante estos primeros días teniendo en cuenta factores clave como su voz, su lenguaje no verbal y otras señales de aprobación.

Solo una vez que hayamos conseguido un cierto Rapport con nuestro cliente pasaremos a la siguiente etapa (Escucha Activa) que se tratará en la lección nº 6 de este Entrenamiento Comercial.

Aprendizaje 1

¿Qué son las metas?

En primer lugar y para que empecemos con buen pie, quiero que tengas claro cuales son tus metas; es decir, a dónde quieres llegar.  Es posible que ya tengas una vaga idea pero en la parte práctica de hoy vamos a cuantificar…

Cuando hablamos de metas, hay personas que piensan que ya les va bastante bien sin haberse propuesto nunca ninguna meta.  Aunque esto es verdad, y es posible en teoría que a personas que no tengan objetivo alguno en la vida les vaya bien, si lo piensas fríamente, esto supone dejar las riendas de tu vida en manos del azar.

¿Es posible llegar de A a Z aún sin proponérselo?  Por supuesto, de hecho un refrán en Estados Unidos, dice:

«Si dejas a cien monos durante cien años en frente de cien máquinas de escribir, alguno acabará redactando la Constitución de los Estados Unidos de América».

Vivir la vida sin objetivos es en realidad un acto temerario.

A propósito, existe un estudio realizado por la Universidad de Harvard muy interesante.  Durante años se preguntó a los estudiantes nada más graduarse, si tenían objetivos en la vida.

Por muy increíble que parezca, en esta universidad de élite, tan solo un 10% de estos alumnos tenían objetivos.    Pero lo verdaderamente sorprendente es el seguimiento que se hizo a este grupo universitario.  Se estudió los resultados del colectivo en varias vertientes, salario, número de divorcios, encuesta sobre felicidad percibida, y el grupo que había manifestado tener objetivos contaba por ejemplo con sueldos medios de tres veces por encima del resto.  Sin embargo, y lo que nos puede dejar con la boca abierta es que dentro de ese 10%, solo 3% tenía sus objetivos por escrito.  Pues bien, ¡ese 3% cobraba más de diez veces el salario medio del restante 97%!

No subestimes por tanto la capacidad que tiene sobre el subconsciente el tener objetivos, y más aún el escribirlos y leerlos a menudo,  tú mismo.

Te podrás preguntar el porqué.  Parece ser que dentro del cerebro humano hay un juego de neuronas que se activan cuando piensan y otro diferente cuando escribes y cuando lees. El hecho de reflexionar seriamente acerca de tus objetivos y luego escribirlos y leerlos aumenta tu predisposición a alcanzarlos.

Si te interesa saber más acerca de porqué ocurre esto, podrás leer acerca de un mecanismo del cerebro llamado el Cortex Reticular en el blog de Coaching Comercial en las próximas semanas.

Séneca decía:  «Si navegas sin un puerto en mente, cualquier viento es bueno»

Es posible llegar de A a Z sin tener metas?

Sí, claro que lo es.  Sin embargo, ¿para qué vamos a dar vueltas dolorosas durante la vida para llegar a tener aquello que deseamos?  Tomemos la decisión hoy mismo de tener claro qué es lo que queremos y comencemos a diseñar un plan de acción para alcanzarlo.

Aprendizaje 2

¿Te ha ocurrido alguna vez que con algunas personas es tremendamente fácil llevarse bien mientras que con otras es muy complicado?

Tranquilo, esto es totalmente normal.   Una de las razones puede deberse a que ambos tenéis un tipo de comportamiento social diferente.  Esto podemos estudiarlo mediante un sencillo test llamado DISC.

A pesar de que, como veremos, el comportamiento social, tan solo es una parte muy pequeña de nuestra personalidad, es la que se suele percibir a primera vista.

Sin embargo, ahora no entremos tan en detalle.  De momento, nos basta con saber que el sistema DISC es una herramienta que aporta información objetiva acerca del comportamiento de las personas.

En concreto el sistema evalúa:

•  Cómo te comportas ante normas establecidas.
•  Cómo te comportas ante el cambio.
•  Cómo te comportas con los demás.
•  Cómo te comportas ante los obstáculos que te encuentras a diario.

Para hacerlo, el test se basa en el cruce de dos variables:

• Tu grado de introversión o extroversión.
•  Si tu toma de decisiones se lleva a cabo más bien de forma racional o emocional.

Del cruce de estas dos variables nacen los 4 Tipos DISC que pueden ser:

•  Dominancia «Extrovertido»  y toma de decisiones más bien «Racional»
•  Influencia «Extrovertido» y toma de decisiones más bien «Emocional»
•  eStabilidad  «Introvertido»  y toma de decisiones más bien «Emocional»
• Cumplimiento «Introvertido»  y toma de decisiones más bien «Racional»

Vamos a ver algunas características de cada uno de los 4 tipos:

D: Dominancia

Racional + Extrovertido

Son personas muy emprendedoras, activas y decididas.  Les gusta resolver problemas y están orientados a resultados.  Son personas innovadoras y que no se asustan ante nuevos retos

Puntos Fuertes:

Son personas que aún trabajando bajo presión, pueden conseguir grandes logros.  Lo que se proponen lo consiguen.  Van directo al grano, no les gusta perder tiempo.

Puntos Débiles:

Las personas con un tipo D son impacientes y pueden parecer temerarios a personas del tipo opuesto (S).  Pueden acusar de altos niveles de stres ya que son muy ambiciosos y nada les detendrá frente a la consecución de sus objetivos.  Un último punto negativo es que no les gusta la crítica hacia sus personas y por tanto pueden parecer intolerantes.

Entorno de Trabajo Ideal:

Un entorno innovador en el que puedan expresarse y dar rienda suelta a sus múltiples proyectos.  No les gusta la rutina y por tanto buscan retos de forma continua. No les gusta tener excesivos controles.

Puestos de trabajo en el que podemos encontrarles:

• Directores.
• Emprendedores ya sea empresarios, autónomos, etc…
• Encargados.

I: Influencia

Emocional + Extrovertido

Las personas de tipo «I» son aquellos con multitud de amigos.  La relación es sumamente importante para ellos y son los típicos «alma de la fiesta».  Buscan gratificación inmediata y piensan más en el momento que en el largo plazo.

Puntos Débiles:

Puede ser realmente complicado concentrarse para ellos en ciertos momentos, sobre todo cuando se trata de tareas rutinarias.   A otras personas de signo opuesto pueden parecer desorganizados e incluso indiscretos o que hablan demasiado.  No les gusta caer mal y harán todo lo posible por evitarlo.  No escuchan a los demás tanto como a sí mismos.

Puntos Fuertes:

Suelen ser grandes comunicadores con una clara orientación a personas.  No tienen problema a la hora de compartir sus sentimientos y suelen ver el mundo bajo un prisma positivo.  Pueden ser muy imaginativos a la hora de trabajar la relación de una forma muy cálida y humana consiguiendo con un café lo mismo que otros con meses de trabajo.

Entorno de Trabajo Ideal:

Como os podéis imaginar, este tipo de persona está muy inclinado a realizar funciones de relaciones públicas y le encanta el contacto humano.  Por tanto, en la profesión comercial nos podemos encontrar multitud de personas tipo «I«.  Sin embargo, su entorno no debe estar compuesto de demasiada rigidez y deben tener un cierto grado de libertad en sus movimientos; más calle que despachos.

Puestos de trabajo en el que podemos encontrarles:

• Comerciales.
• Relaciones Públicas

S:  eSTABILIDAD

Emocional + Introvertido

Las personas tipo «S» se caracterizan por la estabilidad.  Son personas que aún no siendo proclives hacia el cambio, lo suelen facilitar ya que no se oponen fácilmente a las reglas establecidas.  Temen desagradar a los demás y por tanto pueden anteponer los sentimientos de otros.

Puntos Débiles:

En algunas ocasiones pueden dar la impresión de que les falta iniciativa. Se dice de ellos que «tienen poca sangre» o incluso que son sosos.   A veces, en vez de tomar una decisión la aplazan con la esperanza de no tener que elegir.  Les cuesta mucho decir «no».

Puntos Fuertes:

Son personas tremendamente leales y grandes trabajadores de grupo.  En cualquier colectivo, una buena proporción de personas tipo «S» suele facilitar las cosas. Suelen ser organizados.  Los «S» evitan por regla general los conflictos y saben escuchar.

Entorno de Trabajo Ideal:

Un «S» buscará un entorno de trabajo predecible en el que haya el menor número de cambio posible.  Como son personas con mayor paciencia, no es de extrañar que una gran proporción de «S» pertenecen al profesorado.   Dan preferencia al largo plazo sobre lo inmediato.

Puestos de trabajo en el que podemos encontrarles:

• Personal docente.
• Funcionarios.
• Psicólogos.

C:  Cumplimiento

Racional + Introvertido

Las personas tipo «C» son las personas que antes de comenzar un proyecto terminan lo que estaban haciendo.  Son perfeccionistas por naturaleza y les gusta moverse en un mundo con normas exactas y claras.

Puntos Débiles:

Su perfeccionismo les pueden llegar a entorpecer ya que el perfeccionismo a veces nos impide llegara nuestros objetivos (ya que nunca podemos dar por concluido lo que no es perfecto… ¡y rara vez algo lo es!).   Estar cerca de un «C» puede ser frustrante a veces ya que es complicado satisfacerles.  Pueden parecernos algo más susceptible de lo que desearíamos y mientras teme que le critiquen su trabajo, él mismo es su juez más severo.  En ocasiones pueden parecer personas muy frías y/o distantes.

Puntos Fuertes:

Son tremendamente meticulosos y como hemos dicho realizan trabajos de gran exactitud técnica.  Siguen procedimientos y normas e intentan mantener el control de la situación en todo momento.   Cuando hace preguntas, suelen ser meditadas y con sentido.

Entorno de Trabajo Ideal:

Su entorno debe ser predecible y que requiera una gran especialización.   Debe tener su propio espacio y herramientas en las que otros no puedan interferir.   No suelen relacionarse con un elevado número de personas y por tanto, trabajan mejor encerrados que cara al público.

Puestos de trabajo en el que podemos encontrarles:

• Técnicos, Ingenieros, etc.
• Arquitectos.
•  Informáticos.

Posibles Conflictos entre Tipos:

Como te puedes imaginar, cuando hay demasiados tipos de signos opuestos, o de signos similares.

A continuación algunos ejemplos:

Muchos D en un grupo =>  Lucha por el poder.

Muchos S en un grupo =>  Mucha estabilidad pero poca capacidad de reacción ante cambios.

Importante observación:

Lo que hemos visto, es respecto a personas ‘con estilo puro’.  Es decir, cuando menciono de personas tipo «D«, he indicado de un «D» puro.  En realidad todas las personas suelen tener una cierta mezcla.  Se estima que solamente un 3% de la población, es pura.  Es decir, un «D» puro sería alguien que tomaría casi «siempre» sus decisiones de forma Racional y que casi «siempre» sería «extrovertido» en un grupo nuevo.

Yo por ejemplo soy un D con tendencia a I.  Es decir, casi siempre suelo ser Extrovertido pero ante una toma de decisión puedo actuar de forma Racional o bien Emocional dependiendo de la situación. Parece natural por tanto que yo sea una persona al que siempre le ha gustado ejercer de Comercial pero con tendencias emprendedoras. Siempre que he intentado trabajar en entornos demasiado predecibles o rutinarios, he terminado por abandonar, y en cambio funciono mejor ante proyectos con grandes retos.

Por tanto, no os extrañe que os ‘sintáis identificado’ en cierta medida con varios tipos.

Por otra parte, todos tenemos un comportamiento natural (con el que nacemos), y otro adaptado (el que usamos porque no tenemos más remedio).  Imaginemos un «D» que por cosas de la vida se ve obligado a trabajar de funcionario o bien en una cadena de montaje.  Por otra parte, imaginaros a un «S» de Comercial a puerta fría, etc.

Cuanto mayor sea la diferencia entre nuestro estilo natural y adaptado, mayor será el nivel de estrés.

PRÁCTICA

Aplicando lo aprendido…

Metas:

J.C. Penney, el gran empresario americano dueño de la cadena de tiendas con el mismo  nombre, solía decir:

• «Dame un dependiente con metas y te daré un hombre que cambiará la Historia, en cambio dame un hombre sin metas y te daré un dependiente.»

Ahora, tu primera tarea para poder estructurar bien este Entrenamiento con cerca de 40 entregas, será la de escribir tus metas.

Recuerda que un objetivo o meta debe ser  SMART:

S  =>  eSpecífico:   Algo que no sea vago, que sea concreto

M =>  Medible:  Debe ser perfectamente cuantificable.

A  =>  Alcanzable:  Será algo que podemos alcanzar mediante esfuerzo.

R  =>  Realista: Debe ser realista y práctico, no algo como ganar la lotería.

T  =>  sensible al  Tiempo:  Debemos asignar un tiempo para alcanzar nuestras metas.

Ejemplos de metas que no están bien formuladas.

•  Quiero ganar la lotería.
•  Deseo enamorarme.

Ejemplos de metas que sí están bien formuladas.

•  Deseo aumentar mi sueldo en un 100% en el plazo de 1 año.
•  Deseo encontrar una pareja estable de aquí a Mayo.
•  Deseo aprender a hablar Inglés de aquí al final de año.

Ahora te toca a ti…. Vamos a formular metas.  A  la hora de formular metas a mi me gusta crear objetivos a corto plazo y a largo plazo.  Yo incluso hago lo siguiente:

•  Objetivos a 3 meses.
•  Objetivos a 1 año.
•  Objetivos a 3 años.

Te propongo que formules al menos objetivos a 3 meses y a 1 año, usando la plantilla siguiente:

Objetivos a 3 meses:

1:

2:

3:

Objetivos a 1 año:

1:

2:

3:

Una vez hayas completado estos objetivos guárdalos.  Si puedes imprimirlos y guardarlos en un sitio visible será mejor. Es magnífico leerlos antes de empezar el día y así no perder el norte.  Saber lo que quieres conseguir en la vida te ayuda a no perder tiempo en otros quehaceres que no te aportan nada.

DISC:

En la parte práctica de DISC, se te propone dos tareas:

¿Qué tipo de comportamiento DISC crees que tienen las siguiente personas?

• Reina Isabel de Inglaterra
• Mariano Rajoy
• Nicolás Maduro
• Jordi Pujol
• Princesa Letizia de Asturias

Ahora toca buscar el tipo de «personalidad de países». Por muy increíble que parezca hay ciertos países con un tipo de personalidad muy marcada.

Vamos a intentar con algunos:

• Estados Unidos de América
• Italia
• Países escandinavos
• Países Germanos

Ahora sobre tí:

• Tu tipo DISC                                                
• Tipo DISC de tu pareja                               
• Tipo DISC de tu jefe                                   
• Ahora tipo DISC de compañeros de trabajo, clientes o proveedores significantes.

Nombre                                                                               Tipo: D–I–S–C

1:                                                                                                                    

2:                                                                                                                    

3:                                                                                                                    

4:                                                                                                                  

5:                                                                                                                    

6:                                                                                                                   

7:                                                                                                                     

8:                                                                                                                      

9:                                                                                                                      

10:                                                                                                                    

¿Es adecuado tu estilo de comunicación con ellos?

Un buen comunicador se sabe adaptar. Por ejemplo, cuando estemos hablando con un tipo S, debemos hablar de una forma sosegada y clara.  Con un tipo C, debemos aportar gran cantidad de detalles.  Sin embargo, ante un tipo D, sobre todo no le hagamos perder el tiempo, y por último a un tipo I, nunca viene mal invitarle a tomar un café o ¡salir con él a comer!

……………

Observación:

• ¿Mirrorin? => mirroring (adaptar el lenguaje no verbal de nuestro cuerpo, al suyo). ¿Hay alguna explicación para entenderlo?