CIERRE de VENTA (V)
Cerrar una Venta
“Solamente hay un jefe: el cliente. Y él puede despedir a todo el mundo en la empresa, desde el presidente hasta el último empleado, y simplemente tomando la decisión de gastar su dinero en otro lugar”. (Sam Walton – Fundador de las tiendas Wal-Mart Stores, Inc.)
- ¿Por qué algunos clientes no quieren firmar a pesar de desear nuestro producto?
- Lenguaje no Verbal y señales de compra para cierres.
- La palabra «Perder«.
- La única presión que podemos usar contra el comprador: «El Silencio».
- Arrepentimiento del Comprador.
- Tres errores típicos.
- Un cierre favorito.
- Consejos para cerrar.
TEÓRICA
Te preparas…
¿Por qué algunos clientes ‘no quieren firmar’ a pesar de ‘desear nuestro producto’?
Antes hemos mencionado el miedo al fracaso. Imaginad que vosotros vendéis un ERP muy potente, económico pero poco conocido, y que vuestra competencia es SAP (líder mundial).
El cliente tiene dos opciones:
- Optar por SAP y evitar riesgos. Al fin y al cabo, si algo va mal, él se puede excusar diciendo que optó por el líder.
- Optar por vuestra opción y tomar un riesgo importante.
Cuando vendemos, si no nos ponemos en la piel del cliente, estamos cometiendo un error.
Cuando un cliente por ejemplo compra un vehículo, estas ideas pueden pasar por su cabeza:
- ¿Le gustará a mi esposa-o?
- ¿Pensará que he despilfarrado el dinero?
- ¿Me dirá que me han engañado?
- ¿Le gustará a los vecinos o les parecerá ostentoso, cutre, alucinante, ridículo, hortera (aquí añade cualquier adjetivo bueno o malo que quieras).
Y mientras estos pensamientos rondan su cabeza, tiene delante al comercial presionando para cerrar. ¿No parece el mejor escenario verdad?
Nuestra tarea es de:
- Demostrar valor.
- Facilitar su vida reconfortándole, haciéndole visualizar lo mucho mejor que será su vida después de comprarnos.
Señales de Cierre / No Cierre
A la hora de cerrar, hay que estar especialmente atento al lenguaje no verbal.
Aquí algunos consejos:
Señales de interés:
- Inclinarse hacia delante y mirar nuestra propuesta.
- Ponerse las manos detrás de la cabeza.
- Dilatación de las pupilas.
- Preguntar algún detalle de entrega / precio /otros…
Recordad que si muestra alguno de estos gestos y comienza a regatear el precio, es una «muy» buena señal. Ahora toca tratar objeción de precio y seguir adelante a cerrar.
Señales de falta de interés:
- Mirar el reloj.
- Si los pies apuntan en alguna dirección diferente a la nuestra.
El día después
El día después de haber firmado, es posible que el comprador piense que se ha equivocado. Yo soy partidario de llamarle sobre todo para ofrecerle seguridad.
Lo mejor es hablar acerca de algún punto menor del acuerdo como por ejemplo, el horario de entrega, la localidad, pedir su teléfono móvil, nombre del encargado, etc..
De esta forma podremos mantener el contacto con él, darle las gracias de nuevo y felicitarle por su elección.
Un «cierre favorito»
Un cierre favorito, que destaca, es el siguiente:
Una vez que he mostrado el valor y le he preguntado si mi solución satisface sus necesidades yo le pregunto:
- ¿Qué tengo que hacer para que empecemos a trabajar juntos?
Esta frase es una pregunta abierta en la que el cliente tiene TODA la presión para decirme si existe alguna objeción. Si no la hay le ofrezco el contrato para poner el proyecto en marcha.
Si no la habéis utilizado nunca, os propongo que lo intentéis.
Lo bueno de este cierre es que nos permite encontrar objeciones ocultas.
Algunos Consejos
- Siempre ‘pide el negocio’. Es el trabajo del comercial cerrar, no el del cliente.
- Antes de pedir el negocio, enumera los beneficios en los que el cliente obtendrá «valor».
- Si el cliente se opone con una objeción, no es el momento de venirse abajo. Es el momento de tratar la objeción. Intenta entender cuál es el obstáculo usando preguntas abiertas.
- Si no puedes conseguir un «Cierre», busca un «cierre»
- El cierre debe ser una parte natural del proceso una vez que se han seguido todos los pasos. El proceso completo no tiene que ser rígido ni largo, cada uno puede durar de segundos a minutos o meses, dependiendo de lo que vendas, pero es importante no saltarse ninguno. Si conocemos las necesidades, el cliente confía en nosotros, y hemos presentado los beneficios que el producto o servicio reporta a sus necesidades, estamos listos para cerrar. Antes ‘no’.
- «Si intentas ‘Cerrar’, antes de haber «demostradoValor», reduces tu trabajo a una Tómbola»
- Para el cierre, hay una serie de técnicas diseñadas para facilitar al cliente a formalizar una decisión que posiblemente ya haya tomado. No están diseñadas para engañar. Si tenemos esto en mente pueden ser muy útiles y nos ayudarán a aumentar el porcentaje de cierres exitosos.
- Antes de intentar cerrar, enumera los beneficios y espera a que el cliente asienta o diga SI a cada uno de los beneficios que presentas ante tus necesidades.
De esta forma conseguirás dos cosas:
- Que sea el mismo cliente que confirma que tu producto es lo que necesita para aliviar su DOLOR.
- Conseguir una serie de SI para predisponerle hacia tu empresa / producto / servicio / persona.
- Las técnicas de cierre tradicionales pueden ser utilizadas en ciertos momentos pero ‘solamente‘ si el cliente está convencido del valor de nuestra solución.
Tres errores típicos:
Tres errores típicos “a la hora de cerrar” son los siguientes:
- Nuestro interlocutor no es la persona que puede tomar una decisión.
- Pedimos el negocio antes de haber demostrado valor.
- Directamente no pedimos el negocio por miedo a recibir un NO:
La solución al punto 1, es asegurarnos en la fase de preguntas y escucha, acerca de cual sería el proceso de compra en caso de seguir adelante.
La solución al punto 2, es asegurarnos durante la fase de objeciones que todas han quedado resueltas, y en caso de conseguir un NO, preguntar amablemente
¿Qué tengo que hacer para que podamos seguir adelante? Y esperar EN SILENCIO a que nos respondan.
La solución al punto 3 solamente la tienes tú…. Si este es tu caso, te pido por favor que no sigas perdiendo dinero ni tiempo.
En el peor de los casos:
Tomarse bien un ‘no’.
No estar a la defensiva ni justificarse.
Siempre, intentar entender bien cuál fue el factor decisivo
Ejemplo en una Perfumería:
Un caso de hace cuatro años…, con la propuesta de un proyecto de logística a una conocida marca de perfumería global por valor de 300.000 €. ¡Cual sería la sorpresa cuando ellos enseñaron una oferta de un competidor, por 40.000 €! A pesar de todos los intentos de demostrar valor, y explicar de hombre de negocios a hombre de negocios que esa oferta no era seria, el cliente respondió:
- Mira, 40 vs 300, ni me lo voy a pensar y lo tienes que comprender!
El Comercial se fue con un sabor agridulce, pero quedó bien con el cliente, le deseó suerte con su nuevo proveedor y mantuvo el contacto con todo el personal de la empresa durante los siguientes meses.
El resultado con el nuevo proveedor no fue positivo como era de esperar y el cliente llamó al Comercial anterior, a los seis meses por si le podía éste ayudar.
Por supuesto que estuvo dispuesto y firmaron un contrato de 12 meses en los siguientes días.
El tomarse bien su ‘no’ inicial, y entender el porqué del ‘no’ le ayudó a recuperar el negocio después.
Siempre intenta comprender al cliente cuando te proponga un ‘no’, y siempre comprende el «por qué». Nunca te enfrentes a él y mantén, en la medida de lo posible, la relación a todos los niveles.
PRÁCTICA
Aplicando lo aprendido
Ejercicio 1: Reflexión
Cuando recibes un “no” ¿cómo reaccionas? ¿Mantienes la calma y en caso de ser firme dejas la puerta abierta para el futuro, o en cambio actúas a la defensiva?
Es Importante que seas sincero contigo mismo.
Ejercicio 2: Tres errores típicos
En esta lección hemos visto que 3 errores típicos son:
- Nuestro interlocutor no es la persona que puede tomar una decisión.
- Pedimos el negocio antes de haber demostrado valor.
- Directamente no pedimos el negocio por miedo a recibir un NO:
Te pido que analices los 3 y te preguntes si cometes estos errores. En tal caso, ¿qué solución propones para mejorar?
antonio alvarez eguiarte - blog 