6. Entrenamiento Comercial

ESCUCHA ACTIVA  (I)

Si sabes escuchar, el cliente te dará, él mismo, la llave con la que abrirás su ‘caja fuerte’.

PROCESO CONSULTIVO DE VENTAS

1- Establecer Rapport.

2- Escucha activa para detectar puntos clave (Key Points) y obstáculos clave (Key Issues): (5 entregas)

3- Posicionamiento (Aquí es donde realizamos nuestra presentación)

4- Tratamiento de Objeciones.

5-  Cierre.

6-  Networking.

Ya llegamos al 2º apartado del proceso consultivo, la ‘Escucha Activa‘.

Ya sabes cómo crear un buen rapport y entiendes la importancia del Lenguaje no Verbal y posiblemente hayas mejorado tu imagen.

Te empiezas a sentir agusto en grupos, porque los comprendes mejor y sabes comenzar conversaciones interesantes.

Llegados a ésta fase, muchos Comerciales se preguntan:

 De acuerdo, escucho…, pero… ¿y, si el cliente no quiere hablar?

Y desde luego que ésta es una muy buena pregunta.

Por tanto, ahora vamos a aprender a «tirarles de la lengua» a los clientes para que nos den las claves que necesitamos para venderles.

TEÓRICA

Te preparas…

Cuando estamos con un cliente y ya hemos construido un cierto rapport, es hora de comenzar con la fase de escucha activa para que el cliente nos pueda comunicar sus necesidades.

La forma de hacer esto es ir planteando preguntas que le hagan hablar (y por tanto decirnos “cómo” venderle), y nosotros a su vez “guardando silencio y escuchando”.

A la hora de realizar preguntas, hay dos tipos de preguntas que podemos realizar:

• Preguntas Abiertas
• Preguntas Cerradas

A continuación veremos el interés que tiene para nosotros cada tipo de pregunta:

Preguntas Abiertas VS Preguntas Cerradas

Preguntas Abiertas:

• Las preguntas «abiertas» son particularmente útiles cuando aún no tenemos información sobre las posibles respuestas de las personas o cuando esta información es aún insuficiente.
• También sirven en situaciones donde se desee profundizar una opinión o los motivos de un comportamiento.
  La preguntas abiertas se deben utilizar para conocer las necesidades del cliente.

Solo podemos intentar cerrar una venta cuando sepamos las necesidades del cliente y los beneficios que aporta nuestro producto o servicio, y le hagamos comprender el valor que él recibirá a cambio de firmar con nosotros.

No seguir esta pauta, reduce la prospección comercial a una especie de lotería.

En el caso de que respondan a una pregunta abierta con un monosílabo, se puede recurrir a nuestro mejor aliado: “El Silencio”. Esto le forzará psicológicamente a explicarse.

Ejemplos de Preguntas Abiertas:

• ¿Qué le parece nuestra propuesta frente a otras que ha recibido?
• ¿Qué servicios le gustaría recibir de su siguiente banco?
• ¿Qué tipo de vehículo está buscando?

En caso de que te respondan con un monosílabo; por ejemplo si en la primera pregunta responden «es buena«, entonces, hay que usar el silencio y mirar fijamente a los ojos. El cliente tendrá la presión para seguir hablando. En caso de que no lo haga, podemos usar otra ‘pregunta puente’ del tipo: «¿En qué sentido?» o «¿Qué  es lo que más le ha gustado frente a las demás?». (o sea, ¡otras preguntas abiertas!)

Preguntas Cerradas:

• Una pregunta cerrada es aquella que se puede responder con un ‘Sí’ o con un ‘No’.
• Para poder formular preguntas «cerradas» es necesario anticipar las posibles alternativas de respuesta. De no ser así es muy difícil plantearías.

Ejemplos de Preguntas Cerradas:

• ¿Firmamos el contrato?
• ¿Le gusta nuestro producto?

Las preguntas cerradas son útiles cuando intentamos hacer que el cliente entre en un embudo. Un buen ejemplo es, la «Venta Ascendente».  La Venta Ascendente se creó por una empresa que vendía enciclopedias y consiste en hacer que el cliente responda “sí” a una serie de preguntas. El conocido escritor Brian Tracy, afirma que una persona, después de responder “sí” más de 5 veces, se condiciona psicológicamente y le supone un esfuerzo cambiar al “no”.

(Reciéntemente, he sido protagonista de ésto, [y a ti te a podido igualmente ocurrir] …cuando me han llamado para encuestarme sobre la atención que he recibido en el taller, respecto a una revisión del coche y, me han hecho una encuesta que resultaba larga para mí en ese momento, y contestaba a casi todo lo mismo , pues estaba satisfecho, con “muy bien” “muy bueno” “sí”, “sí”, “sí” y yo, ya no cambiaba al “no”)

Las preguntas eran del tipo:

• ¿Usted vive aquí?
• ¿Le interesa la educación de sus hijos?
• ¿Piensa que la inversión en educación es importante?
• ¿Si yo le dejo aquí una copia de esta enciclopedia valorada en 100 €, de forma totalmente gratuita, me recomendaría a sus amigos?
• ¿Me permite enseñarle otras enciclopedias que tengo, sin compromiso alguno por su parte?

Este guión tuvo un gran éxito y es muy similar al que utilizan muchas empresas que venden seguros cuando os llaman por teléfono. ¡Comprobadlo!

Hay veces que empleamos una pregunta cerrada para conseguir un ‘Sí’ de esta forma:

• ¿Le interesa un descuento del x%?

Esto es casi un ‘Sí’ asegurado. ¿o no?. Tengamos cuidado…,  si lo que estamos haciendo es vender a una persona que no sea sensible al precio (imaginemos un Director de Recursos Humanos al que igual se le mide por ratios de productividad y no ahorro directo en un candidato), nos puede responder ‘No’ y entonces tenemos un problema…
Peligros de las preguntas cerradas:

Como habéis visto, cuando planteamos una pregunta del tipo (Si/No), tenemos un 50% de probabilidad que la respuesta sea «No».

Ejemplo: «Firmamos el contrato«.

En éste caso, es mejor plantear una proposición del tipo «Cómo (o cuándo) lanzamos este proyecto» y luego mantener el silencio. En este caso, el cliente tendrá la presión psicológica de tener que dar una razón en caso de decir ‘No’. Esta razón será una objeción que podremos tratar. Ya no es el fin del proceso de venta, sino una objeción que trataremos más adelante, a partir de la entrega nº 19 de este Entrenamiento Comercial, con el Tratamiento de Objeciones

• Recuerda, ningún tipo de pregunta es mejor que la otra. Lo que es fundamental, es saber cuándo usar una pregunta abierta y cuándo una cerrada.
• En caso contrario, corremos el riesgo de salir por la puerta, sin el contrato firmado.
• Normalmente las preguntas abiertas responden a: Qué, Cómo, Cuándo, Dónde, Por qué…, y las preguntas cerradas, comienzan con un verbo.

Importante: Recuerda que cuando formulamos una pregunta cerrada, como por ejemplo: «¿quieres bailar conmigo?», tenemos un 50% de probabilidad de recibir un ‘No’.

• Hay algunos que van más lejos, y lo convierte en un 99%, al usar la forma de pregunta cerrada negativa: «¿No querrás bailar conmigo?”
• ¿para qué se van a molestar en contestar si ya les has dado la respuesta? (con el ‘No’, por delante)
• Imaginaos qué elegante parecemos si decimos «Qué tengo que hacer para que bailes conmigo…»  (y en la entrega nº 19, ver
• cómo tratar las objeciones)

 

PRÁCTICA

Aplicando lo aprendido

Ejercicio 1:

Intenta transformar estas preguntas cerradas en preguntas abiertas:

• ¿Firmamos el contrato?
• ¿Me vas a dar el puesto?
• ¿Te puedo subir los precios?

Ejercicio 2:

Intenta usar estas fórmulas durante tus próximas negociaciones: ¡Fíjate bien!

1. ¿Qué tengo que hacer para que trabajemos juntos*? (Esta es una de las formas más potentes de llegar a un acuerdo con un cliente puesto que le estamos ordenando que nos diga él, cómo firmar el contrato).
2. ¿Qué tengo que cambiar en nuestra forma de trabajar para que su satisfacción con mi empresa fuese total?
3. ¿Cómo podemos poner el proyecto en marcha en el menor tiempo posible?

Si te fijas, estas 3 fórmulas, permiten ‘pedir el negocio’ de una forma directa y a la vez es muy profesional porque no estás “suplicando”, como cuando dices «¿firmamos el contrato?» que es una fórmula que te deja a la merced del cliente.

En caso de que exista una objeción encubierta, éstas fórmulas además te permiten que salgan a la luz. En éste momento, no te dirán «Me lo tengo que pensar», sino algo como: «Eres muy caro»,  «Tu servicio no es bueno»,  «No te conocemos», etc. Y todas estas objeciones, se pueden tratar a partir de la entrega nº 19.

Ejercicio 3:

Comenzar una entrevista

¿Se te ocurren tres formas para que el cliente empiece a hablar de sus necesidades, usando preguntas abiertas? Piensa…

1.:

2.:

3.:

* «Trabajemos Juntos» (puede sustituirse por) ‘Hacer Negocios’, ‘Pedir el Negocio’, etc.

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Otros contenidos relacionados con «La Escucha Activa, son:

Un artículo: Cómo gestionas tus conflictos, … Practicando La escucha Activa.