11. Entrenamiento Comercial

 

POSICIONAMIENTO (I)   

       PROCESO CONSULTIVO DE VENTAS

  1. Establecer Rapport.
  2. Escucha activa para detectar puntos clave (Key Points) y obstáculos clave (Key Issues).
  3. Posicionamiento Aquí es donde realizamos nuestra presentación (8 entregas)
  4. Tratamiento de Objeciones.
  5. Cierre.
  6. Networking.
  • Ante todo, tengamos claro, que  no es lo mismo  “Posicionar” y “Presentar”.
  1. Presentar:  Hablar de tu empresa o servicio o producto, o persona, pensando en tu beneficio.
  2. Posicionar:  Hablar de tu empresa o servicio o producto, o persona, pensando en el beneficio de tu Cliente.
  • Cuando presentamos, si tenemos suerte que el cliente tenga un ardiente deseo de comprarnos a nosotros, podemos vender.
  • Cuando posicionamos,  estamos creando en el cliente, ese ardiente deseo de comprarnos.

TEÓRICA

Te preparas…

Comenzamos un módulo nuevo y (¡cómo ha avanzado esto!) es importante que antes de llegar a ésta fase, hayas conseguido lo siguiente:

  • Crear una sensación de rapport con el cliente.
  • Escuchado y realizado preguntas abiertas para conocer sus necesidades.

Es en éste momento,  y una vez hayas relacionado todas las necesidades, deseos y preocupaciones del cliente (y él esté de acuerdo), en el que vas a decirle algo, del tipo:

  • El Comercial Consultivo:  Muy bien Sr. Cliente, he comprendido bien sus necesidades.  Ahora voy a explicarle cómo mi empresa (o el servicio, el producto) puede ayudarle a conseguir estas necesidades.

Con esta frase estamos consiguiendo dos cosas:

1. Dar por cerradas las anteriores etapas (aunque si descubrimos una nueva necesidad podemos volver).

2. Crear expectativas en el cliente. Imagínate que la necesidad del cliente fuese reducir costes, o  disminuir el tiempo de respuesta de una línea de producción,  u optimizar su cadena logística,  etc.,  y que  “nosotros”  venimos con la solución a su preocupación.  Esto, si lo decimos bien, va a hacer que el cliente cuanto menos esté dispuesto a escucharnos.

  • Aquí entra en juego unos conceptos que se llaman el “dolor” y “el botón caliente”.

¿Qué es El Dolor?

(Cada persona suele tener una pesadilla en su trabajo. Algo que hace que su vida no sea tan buena como le gustaría)

¿Qué es El Botón Caliente?

Partiendo de la actitud de empatizar con tu prospecto o cliente y conociendo (su dolor) lo que le preocupa, si te ‘adaptas’ a su realidad con el fin de aportar soluciones al dolor adquirido, descubres ‘cuáles son los principales motivos por los que él compraría’ siendo su Botón Caliente.

Es un ejemplo y por un momento imagínate que eres de una empresa de informática  y un cliente tuyo, tiene una empresa de limpieza con 400 trabajadores (la mayoría personal de campo).

¿Te imaginas qué ocurre en esa empresa, cada vez que hay que realizar un trabajo de limpieza, a sus clientes y el limpiador/limpiadora,  no aparece en el local de su cliente?  A partir de ese momento, nuestro cliente, tiene dos tareas:

1.  Calmar al cliente enfadado.

2.  Buscar “rápidamente” un-a,  sustituto-a.

Si llega a explicarte  esta necesidad en la anterior etapa, (de escucha activa) te  está  haciendo un regalo.  En este momento le has hecho -con empatía- más preguntas abiertas del tipo:

  •  ¿Cuál es la consecuencia de…
  •   ¿Cuánto dinero perdéis cada vez qué…
  •   ¿Cuánto dinero de pérdida os puede suponer un cliente que se marcha a la competencia…
  •  ¿Cómo se gestiona la baja de la trabajadora antigua y de la nueva…

Fíjate que siendo un Comercial de informática,  está preguntando “temas relativos al cliente del negocio del cliente“, no hablando de informática y megabytes, ni windows, etc…

  • Pues “éste” es el botón caliente.  Algunos Comerciales se refieren también al “dolor” del cliente.
  • ¿Qué le duele al cliente?  Una vez que descubres el “dolor”, el secreto está en tocar el “botón caliente” una y otra vez.
  • Se supone que estos “dolores” los has descubierto en la fase anterior.
  • Ahora toca “explotarlos”.

En primer lugar una preparación al “Posicionamiento” podría ser:

“Nuestra herramienta de planificación de empleados,  le ayuda a:”

1. Despreocuparse de buscar un sustituto,  y

2. Porque el propio software, envía un sms, recibe confirmación por parte de los empleados y efectúa las altas y bajas    automáticamente

  • Fíjate que he separado la frase en dos partes,  aunque es una misma frase.

En la parte 1.,  hablamos en “Beneficios para el cliente

en la parte 2. ,  hablamos de qué “Características” de nuestro producto,  le van a ayudar a conseguir ése beneficio.

Un Comercial mediocre, lo hace al revés o bien solo hace la parte 2.

¿Por qué?

  • La razón es sencilla, un Comercial mediocre es un Folleto-Andante.  Se aprende las características, a veces de memoria, y luego las recita junto con la fecha de creación de su empresa, quienes son los socios, etc…. (A veces al cliente, no le interesa esa información)
  • Sobre todo, y esto es lo más grave, si un Comercial no realiza bien la Fase 2 (Escucha y Preguntas), puede ser que le comente al cliente:

“Nuestro software envía un sms, recibe confirmación por parte de los empleados y efectúa las altas y bajas automáticamente”

  • Y puede ser que al cliente ‘le de igual’ porque lo que el otro cliente busca, puede ser una herramienta de ‘Facturación’.

Presentación: “Nuestra empresa hace bla, bla, bla…”

Posicionamiento:  Hablo del ‘dolor’ del cliente y toco el “botón caliente” una y otra vez.

Si al cliente no le convence,  puede ser una de dos:

  1. No hayamos entendido bien sus necesidades, por tanto preguntemos directamente.
  2. No hemos explicado suficientemente bien ‘cómo’ vamos a aliviar el ‘dolor’.
  • Presentar en si, no está mal.  Simplemente es insuficiente.  Al posicionar, presentamos a la vez que damos una respuesta a la necesidad del cliente.  Presentar por tanto está muy bien pero “siempre” hemos de anteponer las “necesidades” del cliente.  Una vez aprendamos ésto, estaremos “Posicionando.

PRÁCTICA

Aplicando lo aprendido

Esta práctica tiene dos partes.  Es ‘muy’ importante que hagas ambas, porque las vas a utilizar cuando estés con la entrega nº 14.

Ejercicio 1:  “Presentación resumen de nuestra Empresa o Persona”

  • Crea un resumen de al menos unas 400 palabras de tu empresa o tu servicio o producto, o persona.

Recuerda que:  Este ejercicio es necesario para poder realizar la práctica de la entrega nº 14,  y te aseguro que es una de las prácticas que tal vez te será más útil de este Entrenamiento Comercial,  porque te ayudará a “multiplicarte” mediante internet poniendo en marcha un  “vendedor 24 horas”  a tu servicio.

Ejercicio 2:  “Definir los 5 Dolores”

Apunta los 5 dolores que los clientes, te mencionan.  Es decir, ¿Qué 5 preocupaciones son las más habituales de tus clientes?

1.

2.

3.

4.

5.

25. Entrenamiento Comercial

 

CERRAR una VENTA (II)

  • Técnicas de Cierre
  • Queremos lo mejor para el cliente PERO, no somos amigos del cliente.

TEÓRICA

Aquí te preparas…

Técnicas de  Cierre:

Hay muchas técnicas de cierre clásicas, y las podemos encontrar en Internet y en muchos libros.  Algunos de los nombres que llevan son:

– Cierre alternativo.

– Cierre asumido.

– Ahora o nunca.

– ¿Si yo hago X, Usted firmaría?

– Cierre duro.

– Cierre del cachorro.

– Etc…

Estos cierres están bien y no hay nada que reprocharles.  Son meras fórmulas que podemos utilizar para facilitar la firma de un contrato.  Sin embargo, en la actualidad, la mayoría de clientes está escarmentados con estos cierres y lo que suelen producir son desconfianza y rechazo.  El problema reside en que muchos comerciales los utilizan cuando el cliente no está preparado para firmar. Pero ojo, si el cliente no está preparado para firmar es simplemente porque nosotros aún no hemos demostrado el VALOR de nuestra solución.

Si nosotros como comerciales intentamos cerrar una venta cuando aún no hemos demostrado el valor, SOLAMENTE podremos tener opción a cerrar la venta si el cliente ya estaba dispuesto a comprar antes de llegar nosotros (es decir, no hemos vendido nada, simplemente hemos llegado en el momento oportuno).  Pero, aún así puede ser que perdamos la venta porque igual un competidor nos supera.

Que nadie se equivoque, no es lo mismo vender en un puesto de feria a un joven ilusionado que pasea con su novia, que vender una solución de valor añadido en el actual mundo de sobreoferta, Internet y empresas deslocalizadas.  Estos cierres pueden funcionar bien en un chiringuito, pero …si no quieres trabajar vendiendo perritos calientes en un puesto de feria, propongo que no confíes demasiado en este tipo de cierres.

Ejemplo:

“Cierre duro”

Comercial: ¿Cuándo le envío el pedido?

Cliente: De momento no vamos a hacer nada gracias.

Ejemplo alternativo al cierre duro:

Comercial consultivo: Su proyecto me ilusiona.  Pienso que tal y como le he demostrado, le podemos ayudar a ganar X (beneficio al cliente). ¿Qué tengo que hacer para que empecemos a trabajar?

-En este ejemplo, el primer comercial ha intentado forzar al cliente a aceptar una venta, y como casi es de esperar, el cliente le dice amablemente que no.  A partir de ese momento, el comercial solamente tiene la opción de preguntar por qué e intentar sacar una objeción pero os prometo que le costará sudor y lágrimas.

-Además, la agresividad del comercial puede causar que el cliente se ponga a la defensiva.

En el ejemplo del comercial consultivo, el comercial le expresa al cliente varias cosas:

– Se implica “ilusionándose” con el proyecto del cliente

– Le recuerda los beneficios que el cliente tendrá si firma con él.

– Usa una pregunta abierta para que el cliente mismo diga si empieza o si bien queda alguna objeción oculta .

Diferencia entre ‘Cierres’ y ‘El Cierre’

Hay Cierres con “C” mayúscula y cierres con “c” minúscula.  Es importante saber que un proceso a veces puede ser muy largo, y hay que cerrar (con “c” minúscula) muchas veces antes de llegar a la gran “C”.   Es un error solo ir a por las “C” porque entonces podemos perder importantes pasos en el camino. 

 

Entendemos CERRAR con “C” mayúscula como conseguir el negocio, pero hay muchos pasos intermedios que nos pueden ayudar a estar más cerca, por ejemplo, si en un proyecto necesitas información del cliente (financiera, técnica, etc…), el hecho que tu cliente te proporcione esta información, o te ayude a citar a otras personas dentro de su organización se pueden clasificar como “cierres” con “c” minúscula.  Estas “c” minúsculas son importantes hitos cuando te diriges hacia tu objetivo. 

Sobre Clientes y Amistades

El cliente NO es tu amigo.  Si hay algo que es importante saber es que el proceso consultivo no supone ser “majetes” ni simpáticos.  Significa que queremos que el cliente gane (y gane mucho), porque así seguirá siendo nuestro cliente y nos traerá a muchos más clientes porque el boca a boca funciona muy bien.

Nuestro objetivo NO es hacernos amigos del cliente, nuestro objetivo es “Cerrar Ventas  y Mantener Relaciones a Largo Plazo” con nuestros clientes.

Si en algún momento tu producto / servicio NO es la mejor solución para el cliente, intenta venderle otros beneficios pero JAMÁS le engañes.  No porque seas “majo” o “simpático”, sino porque deseas que sea tu cliente a largo plazo.

PRÁCTICA

Aplicando lo aprendido

Ejercicio 1:  ¿Cuál es tu proceso de Cierres?

Si vendes un commodity, por ejemplo  componentes informáticos sin más, es difícil que tengas varios cierres, pero imagina que lo que vendes es “Formación para Comerciales”.

En este caso tu proceso podría ser:

– Primera entrevista con el director de Recursos Humanos

– Segunda entrevista con el Director Comercial.

– Analizar los ratios de ventas / visitas.

– Tercera y última visita con el director de Recursos Humanos.

En este caso, conseguir la segunda y tercera entrevista, además de conseguir que te entreguen los ratios podrían considerarse como cierres con “c” minúscula, y el Cierre con “C” mayúscula sería conseguir el contrato para formación de la empresa.

Tu ejercicio de hoy será analizar cómo es tu proceso de “cierres” y “Cierres”.

Expón 5 pasos “c” minúscula o más que te pueden ayudar a estar más cerca de tu CIERRE

1)

2)

3)

4)

5)

Ejercicio 2:  ¿Cómo Cierras?

Expón al menos 3 formas en las que sueles pedir el negocio.

1)

2)

3)

Ejercicio 3: ¿Cierras?

Se sincero contigo mismo y rellena a continuación los siguientes datos:

a) Visitas por mes:

b) Oportunidades de cierre:

c) De estas oportunidades, en cuántas pides el negocio:

d) Cuántas ventas consigues por mes:

  • Si divides b/c y te da menos de 1, es que tienes un problema… Hay que “pedir el negocio” siempre.
  • Tu objetivo debe ser que b/c sea siempre 1, y también b/a. Hay que “pedir el negocio” siempre.
  • El ratio d/b indica tu calidad como comercial cerrando.
  • El ratio d/a indica tu calidad global como comercial. (proceso completo).

 

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