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12. Entrenamiento Comercial

POSICIONAMIENTO (II)

  • Ahora verás algunas pistas para crear una Presentación efectiva, usando algún software tipo PowerPoint o similar.  Ojo, si no tienes Office por el precio, existe ‘Open Office’  que es gratuito y sus prestaciones son muy similares.  Y puedes descargarlo, fácilmente.
  • También seguiremos tratando,  acerca del concepto  “Botón Caliente”,  presión para hablar de precios por parte del cliente, etc…

TEÓRICA

Aquí te preparas

¿Cómo hablar sin aburrir?  => “El Botón Caliente”,

El Botón Caliente”:  Hablar en términos de valor  que son importantes para el cliente:

Un buen ejemplo,  es el del Vendedor de automóviles,  que hemos visto en otra entrega, cuando vimos el por qué son importantes las preguntas.

El tema de los precios durante “El Posicionamiento”

Muchos Comerciales tienen miedo a hablar de los precios, y hacen algo mal, como mencionar el precio como algo negativo, y le aplican nombres absurdos que predisponen al cliente; tales como “la dolorosa”. Al hacer ésto, no hacemos más que ¡sugestionar al cliente hacia la idea que nuestro producto es caro!  (¡Qué tontería!)

Nuestra misión debe ser siempre hacer ver al cliente los grandes beneficios de nuestro producto.  ¿Alguna vez has pensado que un producto es un chollo? Es decir, nos cuesta 10 y ¿sabemos que nos va a aportar muchas veces ese valor?  Pues precísamente esa es la sensación que tenemos que grabar en la mente de nuestro prospecto o cliente.

Los clientes por otra parte, solamente quieren hablar de precio. ¡Esto es normal! La moneda (el euro, …antes la peseta), es el denominador común.  Si a un cliente le hablamos en términos técnicos, tales como ‘microprocesador AMD Athlon’, ‘Tipo de interés T.I.N. 13,20%’, o ‘Autotronic  Turbo’, puede que éste no comprenda.  Pero en cambio, si le hablamos en términos de 10, 100 ó 1000 €, puede comprender muy rápidamente.

Por eso es un “gran” error hablar en términos monetarios o en términos técnicos “antes” de hablar en términos de valor.

Vemos algunos ejemplos, aquí:

TÉRMINO MONETARIO TÉRMINO TÉCNICO TÉRMINO DE VALOR
1.000 € PC 1000 Gigabytes     +8 Gb RAM, … “Puedes retocar fotos de tus modelos con mayor rapidez y por tanto entregar antes los pedidos a tus clientes”.
25.000 € Todoterreno, TDI, … “Tu familia viajará con total seguridad”.
25.000 € Vehículo FULLEQUIP + 200 CV “Proyectarás imagen de ganador”.
Euribor + x Crédito el Creditón Remunerado “Tu jefe va a quedar impresionado con los ahorros que conseguirás”.
  • Si hablamos en términos de valor el cliente nos podrá diferenciar de la competencia.

Si hablamos en términos técnicos a veces, el cliente no nos va a comprender o no va a saber determinar qué valor le aporta.

Si hablamos en términos monetarios (precio) nos va a comparar a otros productos que igual son inferiores pero cuestan lo mismo o menos.

  • Por tanto, si queremos diferenciar: Hablar en términos de valor.

Si sufres una gran presión para hablar del precio antes de haber hablado en términos de valor con frases del tipo “Sí sí, pero no tengo tiempo, dígame cuánto cuesta”, has de recordar que el precio solo lo podrás mencionar cuando tú quieras y no antes.   Es decir, debes hablar del precio una vez hayas hablado en términos de valor “y no antes”.  Debe haber un lugar en tu presentación en que hablas del precio.  Por tanto, puedes usar una frase del estilo: “El precio es la mejor parte y ahora mismo vamos a llegar a él en cuanto le explique qué incluye” y sigues hablando en términos de valor hasta que estimes que el momento ha llegado.

Por favor compara estas dos frases:

  • Ahora “la dolorosa”  =>  (Le predispone a que el precio es un castigo)
  • El precio es la mejor parte   =>  (Le predispone a valorar tu producto y a estar emocionado con la idea de pagar por él).

¿Puedes ver la diferencia que éstas frases causan al cliente a nivel psicológico?

PRÁCTICA

Aplicando lo aprendido

Ejercicio 1:  Explorar  ofertas de ‘Valor’

Las 5 ofertas de valor más frecuente, de tu producto:

Cada producto tiene un valor percibido.  Cuáles son las más frecuentes de tu producto o servicios?

Tu presentación debe estar diseñada en torno a ellas. Durante la fase de escucha,  has de detectar la que le interesa a tu cliente y “solamente” debes presentarle ésa vía.

  • Ojo, en la entrega anterior, se trataba de anotar los “dolores”.  Hoy toca apuntar las soluciones  que son “las necesidades en Términos de Valor“,  que suelen motivarles. Para 5 problemas, apunta 5 soluciones   =>

1:

2:

3:

4:

5:

 

Recuerda el “Botón Caliente”,. Si a tu cliente le interesa seguridad, no le hables de velocidad (y viceversa).

Ejercicio 2:  Detectar fallos en otros, y aprender

Vete a un establecimiento y escucha al Comercial.  ¿Has escuchado? ¿Has preguntado? ¿Te ha hablado en términos de valor que te interesaban?

Es importante anotar si ha llegado a comprender tu “dolor” y ha intentado Posicionar su producto (hablando en términos que a ti como consumidor te interesaban), o bien te ha “presentado” su producto intentando venderlo a secas sin pensar en ti como consumidor.

Puedes hacer lo siguiente:  Ir a un concesionario de coches, con una idea de valor y pedir  “Quiero el mejor coche”.  Tú ya sabes que la respuesta del Comercial debe ser “¿Qué entiende usted por El Mejor?“.

Te sorprenderá la gran cantidad de Comerciales que no lo preguntan y en cambio se lanzan a hablar de las “maravillas” de su producto. Incluso pueden preguntarte:  “¿Quiere el más rápido?”  Y si te preguntan…,  ¿“para qué” quieres un coche más rápido?

Observación:

Lógicamente, leiste y estudiaste,  la entrega anterior, nº 11, y estarás preparando la  PRACTICA para dentro de dos entregas  (la Nº 14),  escribiendo un guión de tu persona o empresa, o servicio/producto.  Y ten anotados los 5 dolores  o ‘problemas del cliente’ (según la práctica de la entrega anterior, nº 11)  y las 5 soluciones de la práctica de ésta entrega nº 12.

  • Se va a tratar de que elabores una “presentación dinámica”  a partir del Powerpoint, ordenando tus ideas y mejorándolas con las herramientas 2.0 con “Slideshare” .

13. Entrenamiento Comercial

 

POSICIONAMIENTO (III)

Palabras negativas.

Ya se ha visto cómo explorar el “Dolor” (problema del cliente)  y cómo tocar el “Botón caliente”  (la solución al problema) del cliente.

Ahora tenemos que vigilar aquellas palabras que podrían dar al traste con todo nuestro esfuerzo,  siendo éstas,  nuestro mayor enemigo, como: La palabra “Pero”.

 

TEÓRICA

Te preparas…

De todas las palabras negativas que podemos utilizar, tal vez la más peligrosa sea la palabra “pero”.  De hecho, tanto es así, que te voy a pedir que intentes eliminar esta palabra de tu vocabulario en la medida de lo posible.  Ojo que algunos sinónimos de “pero”,  son:  Sin embargo, Aunque, No obstante, etc. Y  todas igual de “malignas“.  Veamos por qué…

  • Significado de la palabra “Pero” y mensaje que transmitimos:

Imagina que escuchas las siguientes frases:

  • Su coche está bien, Pero….
  • Sí, eres muy guapa-o, Pero…
  • Te mereces el ascenso, Pero…
  • Su presupuesto es muy interesante, Pero…

¿Se te ocurre qué puede ir detrás de esas frases?  Nada bueno para ti, ¿verdad?

Y la razón es que la palabra ‘pero’ significa la “Negociación de la Empatía”.

Es decir, el mensaje que transmitimos con la palabra ‘Pero’, es:

  • Todo lo que has dicho o hecho antes (o quién eres) …me da igual, “ahora te voy a decir ‘Yo’ lo que a mí me interesa”.

Puntos importantes:

  • La palabra “pero” se debe usar con sumo cuidado en general y sobre todo en ventas.
  • Básicamente, lo que se transmite con la palabra “pero”,  es:  “No tienes razón” + “No me interesas” + “No eres suficiente” + “No me convences” + “Me das totalmente igualtanto tú, como tu opinión , etc.

Algunos ejemplos:

El hijo:  “Ya soy mayor para salir”.

El padre:  “Si, pero hoy no”.

El Cliente:  “Su producto es muy caro”.

El Comercial mediocre:  “Sí, pero la calidad es superior”.

  • El problema con la palabra “pero” es que rompe la empatía

Algunas soluciones: *

El Hijo, dice: “Ya soy mayor para salir”

El Padre, contesta: “Podrás salir cuando termines X , o cumplas Y”,  etc.

El Cliente, dice“Su producto es muy caro”.

El Comercial Consultivo, responde“Sí, sabemos que su precio es superior al de otros productos,  y permítame explicar los beneficios que tendrá a cambio de esa diferencia de precio”.

 

¿Ves la enorme diferencia?

El Comercial consultivo, ha entendido la preocupación del cliente y lo va a utilizar en su favor.  El Comercial mediocre, simplemente ha salido del paso, pero en absoluto le ha convencido al cliente; de hecho, es el mismo mensaje que hubiera transmitido si le hubiera dicho al cliente “Es lo que hay…” o “Lo tomas o lo dejas”,  etc.

  • Si no sabes cómo salir de un “pero”, hay una palabra que suele funcionar muy bien,  que es la palabra ‘y’.

Ejemplo:

El Cliente“Su producto es muy caro”

El Comercial Consultivo:  “Entiendo que el precio del producto X le pueda parecer elevado, Y permítame explicarle qué va a obtener a cambio”  (y aquí hablas en términos de valor).

Hablar en “términos negativos”

Aparte de la palabra PERO, tendemos a hablar en negativo muy a menudo.  Sobre todo en castellano.

¿Qué sentido tiene decir frases como las siguientes?:

  • “No hay ningún problema”
  • “Usted no tendrá ninguna preocupación”
  • “Con nosotros no hay riesgo”

       Cuando puedes perfectamente bien decir:

  • Hay una solución”, “ Todo está perfecto”,  etc.
  • Usted quedará tranquilo
  • Con nosotros está seguro 

Uso del Condicional (o Potencial):

  • Utilizar el tiempo Condicional de los Verbos, transmite inseguridad, e incluso debilidad.

Compara estas frases:

  • Mal:  “Podríamos lanzar el proyecto”  (parece que estamos suplicando y en realidad puede implicar una aprobación.)
  • Bien: “Lancemos el proyecto”.
  • Mal: “Me gustaría verte”.
  • Bien: “Quiero verte”.
  • Mal:  “¿Le gustaría disponer de la entrega gratuita?”
  • Bien:  “¿Desea (o quiere) disponer de la entrega gratuita?”
  • Mal:  “Me gustaría que recogieras tu habitación”.
  • Bien:  “¡Recoge tu habitación!”.

Si piensas que es demasiado agresivo, te aseguro que no lo es.  Salvo raras excepciones, las personas que son directas, obtienen mejores resultados que las personas que transmiten inseguridad.  Si aún te resulta demasiado violento hablar en estos términos, te propongo que hagas lo siguienteEs mejor pedir abiértamente, que suplicar.  

En el ejemplo de la habitación es mejor decir:

  • “¿Puedes recoger tu habitación?”  (ojo, es una pregunta cerrada y por tanto hay un 50% de posibilidad de obtener un “no”).
  • Pero… es mejor que: “Me gustaría que…”

A la primera te pueden responder “no”, y ten en cuenta que a veces es mejor obtener un ¡no! y tener claro de qué estamos hablando,  antes que no obtener una respuesta clara.

En todo caso, es cierto que este tema es delicado y siempre hay que modular en función del interlocutor.  Por ejemplo, en algunas culturas (pienso en la inglesa o francesa, por ejemplo) éstas fórmulas no estarían demasiado bien vistas ya que puede considerarse agresivo, ser demasiado directo.

En todo caso, ten en cuenta que,  con cada palabra que usas ‘transmites un mensaje’.

Pregúntate siempre si el mensaje que estás transmitiendo es el que “deseas” transmitir, o simplemente dices lo primero que se te ocurre.  Esto, merece una reflexión profunda por parte de cada uno de nosotros.

 

PRÁCTICA

Aplicando lo aprendido:

Hoy con la información de los cinco mayores ‘dolores’ y las cinco mayores ‘necesidades en términos de valor’ que tienen tus clientes, crea una presentación, que te será necesaria para la siguiente entrega, la práctica del día 14. (que es: tu presentación + los problemas (cinco dolores)  y las soluciones a éstos). Que son las Prácticas -ejercicio 2-  de la entrega nº 11 + las cinco soluciones de la entrega nº 12)

(Ten la idea de que lo importante es que practiques haciendo presentaciones en PowerPoint y pasándolas a Slideshare, y siendo así…, según tu propio criterio, interés y necesidad, hagas presentaciones con facilidad ya adquirida.

Las Presentaciones que hagas,  por ejemplo para un prospecto -que deseas captarlo como cliente- y sobre tu servicio aplicado a su empresa…, según tus propias circunstancias, las puedes usar,  tanto en el ordenador en la oficina, si te visita éste, o con tu tableta o portátil, en tus visitas)

 

Ejercicio 1:  Crear una Presentación Dinámica:

¿Qué es una presentación dinámica?

Simplemente una presentación que te permite saltar de un punto a otro sin tener que pasar por la presentación entera.

Es sencilla de crear pero requiere planificación por tu parte.

La mayoría de gente utiliza presentaciones del tipo:

  1. Explicación de qué es la empresa, de dónde viene, quién la fundó, estructura, etc.
  2. Relación de Productos (todos).
  3. Algunas referencias (clientes importantes).

Es verdad que es interesante tener esta información dentro de la presentación.  Sin embargo, como  los clientes actuales no tienen tiempo para escuchar todas las pasadas hazañas de  la/tu (empresa), bien  de  un laboratorio más (o una empresa de informática, o una ETT, etc.).

  • Los clientes quieren “soluciones” para sus “dolores”.

Ahora, con el listado que has realizado, vas a crear una presentación que incluya lo siguiente:

  1. 1 diapositiva del negocio del cliente (Lo que nosotros entendemos de él.)
  2. Diapositiva de Menú Principal” – “Diapositiva Dinámica
  3. Relación de líneas de productos (1 o 2 diapositivas).
  4. 1 diapositiva por producto.
  5. ¿Referencias?  – Algunas empresas tienen política de no divulgar.
  6. 1-3 diapositiva de nuestra empresa (Historia, logros, cifras, etc…)
  7. Dolor 1
  8. Solución Genérica 1
  9. Dolor 2
  10. Solución Genérica 2
  11. Dolor 3
  12. Solución Genérica 3
  13. Dolor 4
  14. Solución Genérica 4
  15. Dolor 5
  16. Solución Genérica 5
  • La salvedad será que esta presentación ‘no‘ está diseñada para usarse en sentido lineal.  Es decir, no  se va de la diapositiva 1 a la 2, etc.
  • Lo que vas a hacer, es, crear unos vínculos de forma que se pueda navegar de una parte de la presentación, a otra.
  • No te preocupes porque es sencillo hacerlo y si deseas que te envíe un ejemplo de una plantilla, por e-mail, en fichero adjunto,  me lo solicitas y te lo envío y así desde ahí comienzas ya.
  • Lo que realmente es importante es que crees el esqueleto de la presentación en sí.
  • Esto, luego se podrá adaptar y podrá ser muy diferente dependiendo del tipo de producto que vendas tú o tu empresa, o del contenido…  Por ejemplo, si tu ciclo de venta es muy corto y se vende en la primera visita, tendrás que ir con una presentación muy bien preparada, anticipando muchos “dolores“.
  • En cambio, si tu ciclo de venta es largo (6-11 meses)  y tu primera visita tan solo es para recabar información, la presentación la puedes utilizar durante la segunda visita e ir con menos “dolores” ya que tendrás mucha información acerca de las necesidades del cliente.

¿Qué es la Diapositiva Dinámica?

  • Una diapositiva dinámica es un menú principal.

Desde aquí podrás ir a un  ‘dolor’ habitual de tu sector,  y decir algo del tipo:

  • El Comercial, dice: “Conocemos bien el impacto que puede tener el ‘Dolor1’ en su negocio.  Le voy a enseñar algunas soluciones que ya hemos propuesto de forma exitosa en el pasado, a clientes que se encontraban en una situación similar”.

Esta diapositiva se crea muy fácilmente:

  1. Selecciona el texto de la opción 1; pulsa el botón derecho y escoge “hipervínculo” y una vez se abre la ventana de diálogo, selecciona “lugar de este documento” y luego la diapositiva a la que quieres saltar.
  1. Como digo, es muy fácil pero si aún así no sabes cómo hacerlo, te propongo solicitarme un ejemplo de “Presentación dinámica” y te lo envío (en fichero adjunto) por e-mail

¿Cuál es la ventaja de tener una presentación dinámica?

  • Nos permite “Posicionar y así  podemos hablar al cliente de aquello que le interesa.

Es decir, “Lo primero” que hacemos es hablarle al cliente de lo que entendemos de su empresa  (normalmente ésto debe ser fruto de una preparación de antes de la visita comercial,  más la información que hemos recogido en la fase 2 – Escucha Activa y Preguntas).

  • Luego,  según las necesidades del cliente,  solamente iremos a presentarle  los productos que le interesan a éste.

Ejercicio 2:  Transforma estas frases ‘negativas’ en ‘positivas’:

  •  “No hay ningún problema” => ej:  “Hay una solución” ,  “Todo está perfecto”
  •  “Usted no tendrá ninguna preocupación” => “…”
  •  “Con nosotros no hay riesgo” => “Con nosotros está seguro”     (continúa…)
  •  “Nunca hay incidentes”   
  •  “No hay necesidad de garantía completa”
  •  “Este documento no es un compromiso”
  •  “Estos precios no son definitivos”
  •  “Nuestras oficinas no están lejos”
  •  “No hay para mucho tiempo”
  •  “Este producto no tiene competencia”
  •  “Nosotros le evitaremos todas las gestiones administrativas”
  •  “No hay peligro”
  •  “Esto no es caro”
  •  “Esto no es molesto”
  •  “En este momento no le puedo atender”

Presentación Dinámica

 

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