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2. Entrenamiento Comercial

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Antonio Alvarez Eguiarte

ESTABLECER  RAPPORT (II)

Lenguaje no verbal  

“Si no sabes reír, no abras una tienda”  (Es un, Refrán Hebreo)

“No es tan importante lo que se dice, si no ‘cómo’ se dice”

 

TEÓRICA

Te preparas…

Según muchos investigadores (Albert Nehrabian, Bird Whistell, Anthony Robbins y otros):

La comunicación se compone de:

7% = Qué se dice

93% = Cómo se dice

Este 93% está compuesto de:

1) Voz

  • Intensidad
  • Tono
  • Volumen
  • Calidad de Voz
  • Velocidad de lo hablado
  • Timbre

2) Lenguaje No Verbal

  • Respiración
  • Movimiento de los ojos
  • Gestos
  • Postura
  • Movimientos Corporales
  • Movimientos Faciales

Pero, ¿esto del Lenguaje no Verbal es algo nuevo?  Es verdad que es algo que está muy de moda pero en realidad, el lenguaje no verbal es algo que nos acompaña desde el comienzo de la existencia del homo sapiens, e incluso antes.

Para hacernos idea desde hace cuánto tiempo el hombre sabe comunicarse mediante palabras, ‘si nosotros extendiéramos una cuerda de 100 metros, tan solo el espacio que ocupa la cabeza de un alfiler, sería el equivalente a cuando hemos tenido la capacidad de comunicarnos mediante palabras’. Por tanto, parece ser que, nuestra especie se ha comunicado durante la mayor parte de su existencia, ‘mediante una serie de gestos’, que le han ayudado a la hora de convivir de manera social, y de mostrar todo aquello, que ahora manifestamos mediante palabras, como por ejemplo: miedo, sumisión, cariño, respeto, etc…

Lo verdaderamente increíble viene ahora.  A la hora de comunicarnos con los demás, aunque nosotros captamos las palabras a nivel consciente, captamos “mucha” más información a nivel subconsciente

7%    Consciente

93%  Subconsciente

De esta forma por ejemplo, si alguien nos sonríe con la boca pero no con los ojos y se preocupa por nosotros, tal vez , al alejarnos podremos tener una mala sensación, como que algo no ha ido bien.  ¿No has comentado nunca aquello de “No sé por qué pero esta persona me ha dado una mala sensación”?  Esto es debido a que había una incoherencia entre lo que decía (7%) y su lenguaje no verbal (93%) y esto lo recoge tu subconsciente.

Siguiendo con el tema de la sonrisa, un científico francés llamado ‘Guillaume Duchenne de Boulongne’ descubrió que dicho gesto lo controlan los ‘músculos zigomáticos’ y unen las esquinas de la boca con los ‘orbicularis’ oculi que son los responsables de echar hacia atrás los ojos.  Lo interesante es que los ‘zigmáticos’ se controlan de forma consciente; es decir, manipulables; mientras que los ‘orbicularis oculi’ actúan de forma autónoma, y por tanto, se activan en el momento de producir una sonrisa sincera.

Si no, compruébalo en este video de John Mcain (excandidato a la presidencia de los Estados Unidos de América).

http://www.youtube.com/watch?v=gJHNizBm_BY

Por lo tanto, tengamos ‘cuidado con el lenguaje no verbal’ al comunicarnos con un cliente o con cualquier persona, porque te puede delatar y puede evitar que confíen en ti.

Recuerda:

  • Las sonrisas son una señal de no agresión.
  • Las sonrisas sinceras implican ojos y cara.
  • Mejor una sonrisa mala que ninguna sonrisa…

Si vas hablar por el “teléfono”, haz la mueca de sonreir; se percibe a nivel subconsciente.

A continuación una clasificación de algunos comportamientos y cómo los podemos detectar:

Agresividad

  • Apretar los puños
  • Cuerpo Rígido
  • Señalar con el dedo
  • Contacto visual prolongado
  • Acercarse demasiado a la otra persona

Mentir:

  • Taparse la boca.

Sumisión

  • Imitar el tono de voz o estado de ánimo del comunicante
  • Contacto visual escaso
  • Sonrisa
  • Asentir constantemente

Autoconfianza

  • Postura erguida pero relajada
  • Contacto visual directo pero con pequeñas retiradas
  • Gestos calmados
  • Disposición brazos y piernas ligeramente abiertas
  • Distancia apropiada (50-75 cm. aprox)

Manipulación

  • Gestos exagerados
  • Tono de voz excesivamente dulce
  • Abuso de los contactos físicos
  • Sobreactuación

Estar a la Defensiva

  • Cruzado de brazos e incluso de piernas.

 

PRÁCTICA

Aplicando lo aprendido

Tu tarea hoy es de observación.  Vas a acercarte a tres grupos diferentes.  Estos pueden estar en una cafetería, en tu trabajo o incluso en casa.

Es importante que los grupos contengan más de dos personas.

Toma apuntes de su Lenguaje No Verbal.  Intenta fijarte en algunos conceptos muy importantes y hazte las siguientes preguntas:

  • ¿Alguno está de brazos cruzados?
  • Al estar delante uno del otro, ¿Alguno de los dos parece tener ganas de irse? (Una forma de saberlo es si sus pies apuntan en una dirección diferente a la de su interlocutor).
  • Se imitan los gestos uno al otro? (Este efecto se llama “mirroring” => “estar frente al espejo”, y ocurre cuando hay un gran rapport entre personas.
  • Toma notas acerca de los tres grupos; es fundamental que de ahora en adelante seas muy consciente del Lenguaje no Verbal de los demás, pero también del tuyo.  Esto te ayudará a comunicar mejor, como podrás ver más adelante en este Entrenamiento Comercial…

 

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