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20. Entrenamiento Comercial

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Antonio Alvarez Eguiarte

TRATAR OBJECIONES (II)

  1. Negociación de Precios. Una de las objeciones más habituales.
  2. Asertividad.  Puede cambiar tu vida…

 

TEÓRICA

Te preparas…

En esta entrega se trata  “la Negociación de Precios” al ser ésta, una de las objeciones más comunes.

Algunas razones son:

–   Algunos clientes no entienden cierta información que se les proporciona, sin embargo “todo”el mundo entiende de dinero.  Por eso se dice que  el precio es el denominador común.

–   Cuando hablamos de precio, hablamos de beneficiosCada parte, puede tener la sensación que si negocia mal, “perderá” algo. Esto, a nivel psicológico es muy importante entenderlo. Por tanto, en las ‘Negociaciones de Precio’ puede surgir tensión.

Lo más importante es saber que: si estás hablando de precio, ya es demasiado tarde para hablar de valor.

Por eso, decíamos en la anterior etapa, que “es importante haber demostrado el valor apoyándote siempre en las necesidades del cliente”, “antes” de llegar a hablar de precios. Si no, es treméndamente difícil volver atrás.

  • Si no has entendido bien el último párrafo, vuelve a leerlo varias veces si es necesario

Importante:

Nunca hablar de precio”, antes de haber demostrado el “valor de tu solución”, frente a las necesidades del cliente”

Antes de hablar de precios o condiciones, plantéate las siguientes preguntas:

1)  ¿Conoces “perfectamente” las necesidades del cliente?

2)  ¿El cliente ha entendido el “beneficio” (Valor) que tu solución o producto o empresa, le proporciona?

Si la respuesta a alguna de estas preguntas, es “no”, consigue más información, antes de hablar de precios.

En caso de que te cueste aguantar la presión, veremos lo que es la ASERTIVIDAD y cómo te puede ayudar a soportar momentos de tensión.

Ejemplo de Negociación de Precios:

Cliente:  “Su producto es demasiado caro

Comercial mediocre:

–  “Podemos ofrecer un descuento”. (si accedes al primer chantaje, siempre serás un rehén de más exigencias).

–  “No puedo hacer nada al respecto” (es lo que hay,  tomas o lo dejas, etc…)

     (tu mensaje es que te da absolutamente igual el problema del cliente).

–   “Es de la mejor calidad” (todo el mundo lo dice…)

–  Somos el líder en España / Europa / Mundo (¿qué le puede importar esto al cliente?)

–  ¡También nosotros tenemos que ganar! (el cliente pensará “no me cuentes tus problemas que yo ya tengo suficiente con los míos“)

–  “Nuestros costes han aumentado” (igual que el anterior)

–  “Su personal nos llama mucho y tenemos que subir los precios” (esto es casi un ataque y aunque pueda ser verdad, demuestra que  no hemos explicado bien el valor del servicio que proporcionamos).

Comercial Consultivo:

–  Entiendo que el precio es importante para Usted. ¿Me puede decir con qué lo está comparando para opinar que es caro?

    (Y aquí volvemos a plantear una pregunta abierta que nos dará información y podremos explicar el valor que nuestra empresa proporciona en detalle).

ASERTIVIDAD

La asertividad, dentro de la comunicación se sitúa entre dos conductas muy opuestas:

1)  La Agresividad

2) La Pasividad

  • Ser agresivo supone no tener en cuenta el punto de vista del otro lado y querer ganar a cualquier precio.
  • La pasividad supone evitar el conflicto a toda costa.

Algunas personas piensan que ser pasivo es bueno porque clasifican al conflicto como algo negativo.

Sin embargo, el conflicto no tiene porqué ser negativo.  

Hay dos tipos de conflicto:

1) Conflicto funcional: Diferentes puntos de vista ayudan a evolucionar. (ayuda a las organizaciones, parejas, amigos…,  a avanzar    hacia equipos más óptimos).

2)  Conflicto disfuncional: El objetivo es ganar, incluso haciendo daño.

  • El segundo es reprobable, pero el primero no.

 

Por lo tanto:

  • Agresividad: Se caracteriza por la sobrevaloración de la propia opinión y sentimiento personal, despreciando a los de los demás.
  • Pasividad: Se trata de evitar a cualquier precio el conflicto, por baja autoestima, o el temor a ser rechazado, o el temor a ofender,  etc…

La Asertividad se presenta por tanto, como un estilo de comunicación en el que uno está abierto a las opiniones de los demás, y a pesar de ello defiende las propias.

Como os imagináis, una persona con gran empatía puede ser asertivo, pero también puede ser pasivo.

Por tanto, cuidado…  tenemos que dar “el mismo” valor a las opiniones nuestras que a las demás.

Esto “no” significa que tengamos que dar la razón a la otra parte, simplemente que la tenemos que “escuchar” y tenerla en cuenta.

¿Por qué debemos ser Asertivos?

Cuando somos asertivos, nuestras relaciones con los demás, de repente mejoran.

Impide que seamos manipulados por otras personas mientras defendemos nuestra postura.

Además, ayuda a aumentar nuestra autoestima y a ver el mundo como un lugar mejor, puesto que valoramos y respetamos las opiniones de los demás.

Ejemplos de cómo ser asertivos ‘ante ataques’:

Estos ejemplos nos muestran que a pesar de recibir un ataque verbal, podemos ser asertivos.  Es decir, “defender nuestra posición sin atacar”.

(Como decía Bruce Lee “Be Water My Friend”…)

1) “Ataque o Mensaje Agresivo”: No tienes ni idea

       Ejemplo de respuestaExplícame por qué piensas que no tengo idea.

2)  “Ataque o Mensaje Agresivo”: ¿Cómo que no le vas a comprar los billetes de lotería a mi  hijo?

        Ejemplo de respuestaGracias, pero no los necesito.

3) “Ataque o Mensaje Agresivo”:  El mejor equipo de fútbol es X

         Ejemplo de RespuestaEs verdad que X ha ganado muchas copas. A mi me sigue  gustando Y.

  • Si os fijáis, en ningún momento nos hemos puesto a la defensiva.  Hemos intentado escuchar su opinión, y a la vez sin atacar, hemos expresado o bien nuestro punto de vista o planteado una pregunta abierta.
  • Si sigues este patrón de comportamiento, llega un momento que será muy difícil discutir contigo.

 

Alguna técnicas ASERTIVAS

Si con esta explicación acerca de lo que significa la Asertividad aún quedan dudas, a continuación vemos algunas técnicas muy útiles:

Disco Rayado

Consiste en repetir una y otra vez una frase que la otra persona parece no respetar o admitir.

Ejemplo:

Un Vendedor que ofrece algo que no quiere el prospecto o el cliente

    No: Gracias, pero no lo necesito!

El Vendedor: “Pero es de la mejor calidad”, “todo el mundo lo tiene”, “el TAE es de x.x%”, “si no lo tienes vas a perder”

   Cliente: Gracias, pero no lo necesito!

Punto en común:

Consiste en encontrar un punto en común con la otra parte y centrarnos en buscar puntos en común en vez de diferencias.

Interlocutor: “Su empresa siempre falla en los envíos”.

Nosotros: “En el pasado hemos tenido incidencias de envíos en la provincia X.  Esto fue debido a Y, y ahora lo hemos resuelto haciendo Z”.

(Todo el mundo comete errores y, es de personas maduras aceptarlos y aprender de ellosUna respuesta de este tipo crea confianza)

Asertividad Empática:

Consiste en mostrar Empatía por la otra parte mientras defendemos nuestro punto de vista.

Ejemplo:

Interlocutor: “Su producto es muy caro”.

Nosotros: “Entiendo que el precio es un punto muy sensible en este momento para su empresa.  Le propongo ver el desglose de los servicios que recibe y ver si le añaden valor para mantenerlos dentro de la solución o no”

PRÁCTICA

Aplicando lo aprendido

Ejercicio 1:

Aprende a responder a tus 5 objeciones que has planteado en la entrega anterior sobre Tratar objeciones (I).

1

2

3

4

5

Ejercicio 2:

Responder a estas objeciones:

  • “Su producto no está adaptado a nuestra empresa”  “Nuestra empresa es diferente a las   demás”.

      (Esta es “muy” habitual. Aunque tengamos cien empresas de un mismo sector,  como     clientes, la 101 va a decirnos en la visita inicial que su empresa es diferente a las demás).

 

Ejercicio 3:

Plantéate éstas preguntas cara a las respuestas de tus objeciones:

1) ¿Has mantenido tu autocontrol o te pones a la defensiva?

2) ¿Has mostrado empatía al principio de tu frase?

3) ¿Has terminado con una pregunta abierta para conseguir información adicional?

4) ¿Has escuchado atentamente al cliente para buscar nuevas necesidades?

5) Una vez has descubierto la necesidad, ¿Has posicionado?

6) ¿Confirmaste que la objeción había quedado resuelta?

7) ¿Has mantenido una actitud positiva?

8) ¿Has disfrutado del proceso?

Te propongo que después de las próximas visitas a clientes, lleves a cabo este auto-análisis.

Si te fijas, ¡puedes usarlo en tu vida privada también!  En la vida privada tendrás objeciones con las que tratar cada día, todos tenemos.

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