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21. Entrenamiento Comercial

Mi Perfil, en:

Antonio Alvarez Eguiarte

 

TRATAR OBJECIONES (III)

Resumen de cómo gestionar una objeción.

Gestión de Conflictos: “A veces solo un amigo te admitirá un desacuerdo”

TEÓRICA

Aquí te preparas…

RESUMEN de OBJECIONES:

No fallarás con la siguiente fórmula ante una objeción:

1. Plantéala como una pregunta.

2. Contesta con una frase compuesta de:

  • Empatía
  • Pregunta abierta

3. Escucha y busca necesidades

4. Muestra valor

5. Siempre sé asertivo

Ejemplo:

CLIENTE:

Su empresa no me ofrece las suficientes garantías

1. Tenemos que intentar imaginar que el cliente nos pregunta:

“¿Por qué debería yo confiar en su empresa?”

2. Contestar algo del tipo:

  •   “Comprendo que es muy importante para Usted confiar en su proveedor porque sus resultados dependen de él”
  •   “Creo que quedará muy tranquilo cuando sepa que trabajamos con la empresa X; la empresa Y; tenemos la certificación ISO xxxx, y hemos sido elegidos la empresa del año en Z”

3. Escuchar y al final, siempre preguntar si ha quedado claro la objeción con una pregunta del tipo: Usted tenía dudas acerca de nuestra capacidad, ¿le ha quedado resuelta la duda?  (ES UNA PREGUNTA CERRADA PARA QUE RESPONDAN SI/NO.  Si la respuesta es SI, todo bien, si es NO, ver qué nos falta – aún queda una objeción encubierta.)

4. Demostrar valor hablando en los términos de valor que el cliente necesita (basado en sus necesidades).

5.  Siempre sé Asertivo y Empático al tratar “objeciones”.

Ante todo recuerda: 

El que “no” está interesado, no te planteará objeciones.  Te dirá que sí a todo y luego te rematará con un Me lo voy a PENSAR…

Más,  acerca de OBJECIONES:

  • Las objeciones NO son negativas.  Contestar a las objeciones de una forma clara y honesta es la mejor forma de conseguir la confianza del cliente.
  • Intentar esquivar las objeciones mediante trucos o cambiando el tema creará desconfianza y pueden crear un muro infranqueable entre el comercial y el cliente.
  • Uno de los puntos fundamentales de este curso consiste en tomar cada objeción como una pregunta. Por ejemplo, ante una objeción del tipo: “No puedo permitírmelo” debemos reformular hacia la pregunta “Explícame cómo me lo podría permitir”.
  • Ante una objeción del tipo “No conozco vuestra empresa” conviértela en “Explícame de qué garantías o referencias dispone tu empresa”.
  • Un cliente puede presentar una objeción antes de haber comenzado a hablar diciéndonos lo caros que somos, los problemas que tuvo en el pasado, o incluso hablando con desconfianza de nuestra compañía, etc…
  • Para estos casos sobre todo, es fundamental ser asertivo.
  • Las objeciones hunden a muchos comerciales.  ¡No lo permitas!
  • Las objeciones son el gran regalo que nos proporciona el cliente para poder cerrar la venta ya que nos permite formular preguntas que nos ayudarán a descubrir sus necesidades.

Si lo que vendes, es un SERVICIO (intangible), ten en cuenta:

(bueno, toda empresa vende ‘un servicio’ aunque venda ‘productos’ puesto que éstos, aportan ‘un determinado servicio’)

  • La confianza tiene que ser muy alta. Vendemos promesas
  • Tenemos que hacer buenas preguntas para conocer sus verdaderas necesidades ya que el producto a veces se confecciona en base al cliente.
  • La presentación tiene que estar basada en los beneficios y debemos intentar que éstos sean cuantificables.
  • Debemos tratar sus objeciones con ejemplos claros y no vagos o ambiguos.
  • Si no seguimos estas pautas, el cierre puede ser muy complicado. Los procesos de venta de servicios de alto valor añadido pueden durar meses e incluso años por lo que en cada visita, solo podemos realizar a veces una única etapa.

PRÁCTICA

Aplicando lo aprendido…

Ejercicio 1:  ASERTIVIDAD

¿Qué contestarías en las siguientes situaciones?

  1. “Mi amiga nunca paga, siempre está pidiendo dinero o dice que pongamos lo suyo que se ha olvidado el monedero y nunca se acuerda de devolverlo”. “Vamos a comprar el regalo de cumpleaños de un amigo y de nuevo me pide que ponga su parte, que ya me lo pagará”.
  2. “Un empleado te pide un día libre y no es posible por falta de personal”.
  3. “Un padre furioso grita a la directora de un centro porque se ha convocado una huelga”.
  4. “Mi jefe tiene la costumbre de mandarme a reuniones en su nombre y siempre me avisa sin tiempo. Voy sin preparar y a veces lo paso muy mal”.
  5. “Uno de los compañeros tiene la costumbre de mantener largas conversaciones privadas al teléfono, hasta el punto de que otros compañeros tiene que esperar a que él termine para poder hacer llamadas de trabajo”.
  6. “Necesitamos subir los precios a un cliente habitual ya que ha dejado de ser rentable para nuestra empresa.  Su volumen de compra es muy elevado”.
  7. “Pides en un restaurante un menú cerrado de 20 euros y cuando te llega la cuenta, son 22 euros en concepto de impuestos / cubierto” / etc…
  8. “Hablas con un compañero de trabajo acerca de un trabajo que tenía que haberte entregado.  Te responde que no ha tenido tiempo mientras tú le estás viendo chatear”.

EJERCICIO 2:  Gestión de Conflictos

  • Un conflicto puede ser funcional cuando ayuda a una empresa / organización / relación a salir reforzada.
  • Se dice que es disfuncional cuando su intención es ganar algo a costa del daño a la otra parte.

Puedes poner un ejemplo de cada uno, explicando por qué los conflictos funcionales son positivos y los disfuncionales no lo son.

Ejemplo de Conflicto Funcional:

: xxxx

Ejemplo de  Conflicto Disfuncional:

: xxxx

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2 comentarios

  1. fiorela vega otiniano dice:

    las respuestas de Ejercicio 1: ASERTIVIDAD

    • La Asertividad se presenta por tanto, como un estilo de comunicación en el que uno está abierto a las opiniones de los demás, y a pesar de ello defiende las propias, (como se refleja en la entrega anterior nº 20)

      Te has fijado Fiorela que, en la propuesta de éste Ejercicio 1, debes de dar a cada una de las 8 diferentes situaciones descritas, la “respuesta empática” que tú consideres oportuna a cada cual.

      Saludos!

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