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Monthly Archives: diciembre 2016

9. Entrenamiento Comercial

 

ESCUCHA ACTIVA (IV)

“Hablar es de plata. Callar es de oro

              (Refrán alemán:  Reden ist Silber, Schweigen ist Gold”)

                                                                     

Si quieres ser un buen Comercial, es fundamental dominar los silencios.  

(Aunque ya se ha  mencionado antes,  no han sido  suficientes veces.)

Es muy importante, que a partir de ahora te empieces a escuchar a ti mismo.

Plantéate estas preguntas:

  • ¿Cuando estoy en un grupo, escucho hasta el final antes de hablar, o interrumpo cortando a la persona para poder hablar yo?
  • ¿Doy la sensación de realmente estar interesado por lo que me dice la otra persona?
  • ¿”Realmente” me interesa lo que dice la otra persona?

TEÓRICA

Te preparas…

Durante este proceso de escucha activa, tenemos que conocer las necesidades del cliente y saber “Por qué”.

  • No debemos saltar hacia la solución haciendo suposiciones basadas en “nuestra” experiencia pasada.
  • Ésto se realiza mediante preguntas.
  • Una vez que conozcas las “necesidades”, podrás proponer una solución.

Si lo que vendes es un servicio, además recuerda que:

  1. La confianza tiene que ser alta:  Vendemos promesas
  2. Tenemos que hacer buenas preguntas para conocer las verdaderas necesidades del cliente, porque el producto, a veces se confecciona en base al cliente.

Y debemos recordar algunas premisas fundamentales de la Venta Consultiva:

  • Consultivo = Diálogo
  • Hay que dejar de intentar “educar” a los clientes. Un Comercial debe educarse a sí mismo más que a los clientes.
  • Un Comercial consultivo, se posiciona como un consultor, o experto, o consejero, o simplemente ayudante o coach de un proceso de venta (Solucionador de Problemas)
  • Haz buenas preguntas y escucha atentamente a las respuestas.
  • Se trata de convertirse en un asesor de mejora financiera del cliente.
  • Se trata de estar más centrado en ayudar al cliente a alcanzar sus metas que en cerrar una venta.

Resumiendo: Se trata de mostrar al cliente cómo su negocio mejorará gracias a, y como consecuencia del servicio / producto, que le estás ofreciendo.

  • Te aseguro que si sigues estas premisas, las ventas aumentarán.

Y en éste punto, alguien podría pensar que se recalca demasiado, al decir… ¿Por qué la Venta Consultiva?

Ventajas de Seguir un Proceso de Venta Consultiva:

  • En el mercado actual hay más Vendedores que Compradores. (estés en el sector que estés).
  • Vender es más complejo y difícil que nunca.
  • Los clientes son cada vez más exigentes.
  • Cerrar una venta, es más complicado que nunca.
  • Existe exceso de información (y muy fácilmente disponible).
  • Y sobre todo…

¡Es imposible ‘Diferenciarse’ por ‘Precio’ por ‘Producto’!

Más,  acerca de las Preguntas:

  1. Las preguntas abren el camino hacia el diálogo.  Mediante el diálogo, puedes aprender de tus clientes en profundidad.
  2. La muestra de un ejemplo real, de un cliente que convocó a dos empresas finalistas.  Ambos comerciales conocían al cliente, al detalle puesto que había sido un proceso largo.

 Al comenzar las entrevistas, el cliente realizó el siguiente comentario:

El Cliente: Dijo,

“Necesitamos que nos ayuden a crear una actitud más positiva entre nuestros empleados”.

El Vendedor 1: Habló durante 50 minutos.

Su presentación parecía impecable. Le acompañaba el Director Comercial (se trataba de un proyecto importante).

El Vendedor 2: Planteó la siguiente pregunta:

¿Me puede explicar a qué se refiere cuando dice Actitud?

Gracias a la pregunta del Vendedor 2, el cliente explicó qué estaba causando la desmotivación de los empleados desvelando datos relevantes como cuota de mercado y el impacto en la moral del equipo de ventas.  ¡Con esa información que El Vendedor 1, nunca supo, El Vendedor 2, pudo preparar una propuesta rica en beneficios!

El contrato se lo llevó por supuesto el Vendedor 2. 

  • Parece muy sencillo, pero cuando se siguen estas pautas, y se consigue saber las necesidades, la venta se convierte en algo sencillo. (¡porque tienes la llave que el cliente te entrega para abrir su caja fuerte!)

Si pudiera dar un único consejo sería estePreguntar, callar y escuchar

Recuerda:

  1. La razón por la que muchos comerciales fallan al cerrar, no tiene nada que ver con el cierre, sino porque no conocen bien las necesidades del cliente.
  2. A veces “suponen” que saben las necesidades y se saltan la fase de escucha activa y preguntas.
  3. Las necesidades están ahí, y a veces son ‘muy’ complicadas de descubrir.
  4. Es arrogante pensar que podemos saber lo que el cliente necesita.

PRÁCTICA

Aplicas lo aprendido

Ejercicio – Analiza y detecta el error (y lo positivo):

El Vendedor: Quiero hablarle de nuestro nuevo producto X

El Cliente: No necesito cambiar de X ahora. No estamos preparados.

El Vendedor: Comprendo que estén satisfechos con X pero nuestro modelo de X es superior y pienso que podría aportar muchas ventajas, tales como (a,b y c). ¿Su producto X cuenta con estas ventajas?

El Cliente: Si las tiene y estamos satisfechos.

Una pista…

“El Ignorante Afirma. El Sabio duda y reflexiona”  (Aristóteles)

Ejercicio de Escucha:

Acércate a 3 personas. Mejor que sean conocidas.

  • Realízales una pregunta acerca de algún tema que les interese a ellos.
  • Luego les vas a escuchar “sin interrumpir”, y utilizas el “Lenguaje No Verbal de Escucha Activa” (¿recuerdas los asentimientos y la cabeza ladeada?).
  • Escúchales  hasta el final y si dejan de hablar utiliza palabras abiertas del tipo “Porqué, Para qué, Cómo, Qué, Cuándo, etc…”.
  • El objetivo es no hablar más que para formular estas preguntas abiertas y que la conversación dure al menos diez minutos.
  • Cuando hayas conseguido tres conversaciones, has superado tu misión.

Ojo, que es complicado”. Sobre todo en nuestra cultura en la que parece ser que necesitamos constantemente dar nuestra opinión para sentirnos válidos como personas.

  • Si notas que tu interlocutor te empieza a apreciar mucho, no te extrañe, es difícil encontrar alguien dispuesto a escucharnos…
  • Recuerda: Todos quieren hablar y opinar. Si aprendes a escuchar, la gente  apreciará tu compañía mucho más.
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3. Entrenamiento Comercial

 

ESTABLECER  RAPPORT  (III)

Importante observación. Habrás leído las entregas anteriores sobre “Establecer Rapport”, I y II,  y pudiendo pensar algo del tipo “¿Cuándo vamos a empezar a aprender acerca de cómo vender?”, te pido que tengas paciencia.  No se puede aprender a ‘cerrar una venta’, si no se han hecho bien los deberes.  Y por regla general, esos deberes están compuestos de cosas sencillas pero importantes, como:

  • Generar confianza.
  • Trabajar la relación.
  • Crear un ambiente oportuno.

Sí, estos tres puntos que acabo de mencionar ‘son importantes’, te aseguro que “Sí” lo son.  Si alguien piensa: “sí, pero a mi me ha ido bien sin hacer eso hasta ahora”, yo le contesto: “de acuerdo, ¿pero cuánto más podrías estar ganando?”.

Podemos leer en algunos libros, ciertas fórmulas mágicas para cerrar ventas como “El cierre del semáforo”, o cosas similares, que provocan escalofríos.  Cierto que hay muchas técnicas que funcionan pero funcionan bien o mal si antes se han franqueado todas las etapas.

Vender sí es un juego de números, pero no te equivoques.  Puedes vender un 0,001% o un 10% de lo que tocas. El porcentaje lo pones tú. Aquí puedes conocer las  herramientas para que puedas disfrutar de esta magnífica profesión,  para que tu vida sea más plena y además ganes mucho dinero.  Tú decides.

¿Eres tímido?

Ahora vamos a trabajar en ello.  En caso de no serlo, simplemente sube el nivel del reto… (se te explica más adelante.)

Para aquellos que son tímidos, a partir de ahora y durante las siguientes entregas, se va a ayudaros a perder la timidez poco a poco.

 

TEÓRICA

Te preparas…

Trabajar la mirada:

Hay tres tipos de mirada:

  • La mirada social.
  • La mirada íntima.
  • La mirada intimidadora.

Vamos a estudiarlas por separado porque son importantes:

1) La mirada social es aquella que recae en una zona entre los ojos y la boca de la persona con la que hablamos.  Parece ser que la mayoría del tiempo, durante encuentros sociales miramos en esta zona.  Es una mirada no amenazadora, y es la que debemos usar en nuestras interacciones normales cuando vendemos.

2) La mirada íntima es aquella que va desde los ojos hasta el cuello.   Las mujeres, al tener una ‘visión periférica’ mayor, pueden además, observar de forma cómoda, a los demás, sin movimientos de la cabeza.  Los hombres, debemos tener mucho cuidado con esta mirada -cuando estamos en presencia de una mujer- puesto que sus movimientos de cabeza,  pueden delatarnos. Parece ser que, tanto las mujeres como los hombres, ‘repasan’ de arriba abajo el cuerpo de la persona del sexo opuesto, que tienen delante, pero los hombres, debido a su ‘visión en forma de túnel’, somos menos discretos. Mucho cuidado con ésto, si eres hombre, puesto que no es agradable para nadie,  tener la sensación de estar pasando por una máquina de rayos X.

3) La mirada intimidadora es tremendamente potente.  Si miramos fijamente al espacio entre los dos ojos y un punto en el centro de la frente, donde comienza el flequillo, podremos doblegar la voluntad de la gran mayoría de personas. Esta mirada es totalmente intimidadora y sugiero que solo se utilice si alguien intenta a su vez ser agresivo con nosotros y le queremos decir ¡”Basta, voy en serio”!  Lógicamente esta mirada no debemos utilizarla con un cliente, pero en caso de que tengamos algún problema o una persona no nos deje hablar, miremos a este punto fijamente.

Bonus: Un truco para conseguir que descrucen los brazos:

En caso de que alguien tenga los brazos cruzados, es el momento perfecto para entregarle nuestros folletos.  Aunque una persona puede mantener los brazos cruzados, por frío o simplemente por comodidad, el simple hecho de tenerlos cruzados parece implicar que uno está menos receptivo hacia nuestro mensaje.  Cuando hacemos que una persona descruce los brazos, aumentamos la probabilidad de que nos escuche atentamente, en vez de pensar en cómo defenderse de nosotros.

PRÁCTICA

Aplicando lo aprendido

Ejercicio 1

1)  Hablar con 3 personas en la calle.

  • Habla con 3 personas diferentes en la calle.  No deben ser conocidos.

Puede ser una conversación insignificante para hablar del tiempo, de lo bonito que es un local, preguntar por una dirección o lo que estimes oportuno.

  • Intenta que al menos una de las 3 personas sea del sexo contrario.

No es buena idea ‘alcanzar a alguien por detrás’  pues podrían sentirse muy intimidados.  Mejor de frente,  a alguien que esté sentado o  una persona que esté al lado tuyo en una cafetería, etc…

2)  Estudia el lenguaje no verbal ‘tuyo’, y de las 3 personas + 1 grupo:

  • ¿Cómo ha reaccionado la gente en la calle?
  • ¿Se han cruzado de brazos y/o piernas?
  • ¿Han reculado?
  • ¿O en cambio han actuado de forma abierta y atenta?

3)  Ahora fíjate en ti. ¿Has creado rapport?

  • ¿Has sido capaz de crear una sensación de cercanía con las personas a la que has hablado?

 4)  Anota tres formas en las que podrías mejorar:

1:

2:

3:

Ejercicio 2

Entra en un grupo con los brazos cruzados (estos pueden ser conocidos) y conseguir que los descrucen.

Si lo has conseguido, es señal de que comienzas a dominar el arte de “crear rapport”. En caso contrario, ¿sabes porqué ha sido?  Te animo a probar de nuevo.

En todos los casos, si has realizado todos los ejercicios ¡ Buen trabajo!

Recuerda que puedes hacer un comentario…. Y mentalízate de que es muy recomendable ‘hacer éstos ejercicios’ pues ello te mejorará más en tu faceta de comunicador, más que otros aspectos; por lo tanto, si deseas sinceramente ‘cambiar a mejor’ en tu profesión, antes de preocuparte del contenido siguiente, tómate tu tiempo, para ejercitar lo teóricamente aprendido, en ésta entrega.

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