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4. Entrenamiento Comercial

Mi Perfil, en:

Antonio Alvarez Eguiarte

 

ESTABLECER   RAPPORT  (IV)

Conozcamos la Empatía!

 

TEÓRICA

La Empatía, también llamada “inteligencia interpersonal” en la teoría de las ‘inteligencias múltiples’ de Howard Gardner, es la capacidad cognitiva de percibir lo que otro individuo puede sentir.

Dentro del concepto de Inteligencia Emocional, la Empatía es fundamental si queremos generar confianza en nuestros clientes.

La Empatía supone tener la “capacidad de entender la naturaleza emocional de las demás personas”, incluso cuando sus puntos de vista sean radicalmente opuestos a los nuestros.

Una persona que es “Empática” tiene una cierta habilidad para tratar a las personas según sus reacciones emocionales.

Cuando vendemos y los vendedores, mostramos Empatía, los clientes lo perciben.  Ésta percepción se lleva a cabo tanto a nivel consciente (lo que decimos y cómo actuamos), como a nivel subconscientes (tono de voz, lenguaje no verbal, etc…).  Cuando alguien muestra empatía, nosotros tenemos la tendencia a abrirnos más a esa persona.

Pongo un ejemplo: Imaginaros vuestra empresa de suministros favorita, puede ser de telefonía, de electricidad, de agua, de gas…. poco importa, porque todas tienen ‘un servicio de atención al cliente bastante mejorable’.  En el momento de reportar un problema, si la persona que os atendía se ha enfrentado a vosotros, o bien se ha puesto a la defensiva, esto hará que en vosotros surja un sentimiento beligerante.

Seguro que en algún momento además, habéis podido perder la paciencia, (es fácil…). Sin embargo, ¿os ha ocurrido alguna vez dar con una persona que os ha “escuchado” aténtamente y os ha dicho algo del estilo “le comprendo”?  Cuando esto ocurre, nuestra agresividad por regla general, baja. Nuestro cerebro ya no percibe una amenaza. “Acabamos de toparnos con la Empatía”. ¡Una persona nos entiende y volvemos por la senda de la paz…!

  • Ojo, tener Empatía no es “dar la razón”. “La Empatía tiene que ver con ‘ponerse en el lugar de la otra persona’ y dar la sensación de que se le quiere ayudar a resolver su problema.

Veamos unos ejemplos que nos podemos encontrar durante un proceso comercial, y cómo nos podemos hacer valer de la Empatía: conversaciones, con algunas quejas de clientes y a continuación la respuesta de un Comercial mediocre y un Comercial con Empatía.

El Cliente: Te dice que: “Siempre me llegan los pedidos con retraso”.

Respuestas de Comercial Mediocre:

  • “Lo siento, ese no es mi departamento, llame a X”. (Esto suena a que no quieres problemas, que se busque la vida el cliente).
  • “Es la primera vez que oigo algo así, será por…”. (Excusas…)
  • “Si hiciera sus pedidos a tiempo, le llegarían antes” (Esta respuesta parece ridícula pero no es difícil escuchar barbaridades así todos los días en cualquier empresa.  Este comercial se está enfrentando a su cliente.
  • “Si pero…, (Añade aquí lo que quieras. La palabra “pero”, es la negación de la empatía). Cuando la usas quieres decir: “Sr. Cliente, no me interesa nada lo que me cuenta, ahora le voy a contar yo mi punto de vista”.
  • La palabra “pero”, es sinónimo de “sin embargo”, “no obstante”, “aunque…”, y todas significan lo mismo, y todas son: ‘todo lo contrario de la empatía’.

Respuestas de Comercial Empático:

  • “Entiendo que la llegada de los pedidos le están afectando. Si me permite, vamos a ver el detalle del caso y yo me comprometo a ver cómo puedo poner fin a esta situación, o al menos darle una razón acerca de por qué ocurrió”.

Este es sólo un ejemplo, en el que el Comercial está haciendo varias cosas bien:

  1. Muestra empatía, ante todo porque no pone excusas, no se enfrenta al cliente y muestra comprensión.
  2. Muestra humildad pero “en ningún caso, da la razón”, y no olvidemos, que puede ser que el cliente no tenga razón, esté retrasado en sus pagos, haya hecho mal los pedidos, etc…  Sin embargo lo que hace el comercial es “comprometerse” a entender cuál es el problema que de una forma u otra está afectando negativamente al cliente.
  3. Ofrece su ayuda al cliente. Puede ser que no consiga arreglar el problema en su totalidad pero cuando a un cliente se le proporciona una razón convincente, queda mucho más satisfecho que cuando se le intenta esquivar dando largas.

Como podemos observar, el Comercial en éste caso se convierte en un “complice” del cliente. Va a ayudarle a resolver un problema.  Es comprensivo con él y tiene ocasión de estudiar el por qué y de poner un remedio.

Este Comercial será percibido como alguien comprensivo, atento y útil; un colaborador que añade valor.

Si el Comercial viene mañana y le explica al cliente que la culpa efectivamente es de este último, él estará mucho más dispuesto a comprender al Comercial, y a su vez,  se tratará de dos personas intentando solucionar un problema y “no” de dos personas en una disputa a ver quién tiene razón.

Nota: Veremos más contenido, acerca de la palabra “pero” en la entrega nº 13.

‘Lenguaje no Verbal’ de Empatía.

Un gesto muy útil a la hora de mostrar empatía es ‘ladear la cabeza’ y realizar ‘pequeños asentimientos con la cabeza de vez en cuando’.  Será muy útil a la hora de negociar porque la persona que tenemos delante, no nos percibirá como una amenaza, sino como alguien que le quiere ayudar.

  1. El asentamiento: Asentir con la cabeza ligeramente (hacia arriba y abajo como si se estuviera diciendo sí), es el equivalente a nivel de comunicación subconsciente a estar realmente diciendo “sí”. Hasta tal punto es así que las personas sordas, mudas o ciegas de nacimiento también lo realizan y por tanto se piensa que este gesto es innato. Este asentamiento es también el equivalente a un saludo poco desarrollado. Es una poderosísima herramienta de persuasión. Si mientras escuchamos asentimos en grupos de 3 o 4 movimientos a intervalos regulares, algunas investigaciones demuestran que nuestro interlocutor hablará a su vez entre 3 a 4 veces más. Por tanto, nuestro interlocutor puede darnos más información que luego será valiosa cara al cierre.

Muy importante. Utilizar éste método,  junto con el silencio y comprobar por vosotros   mismos su eficacia.

      Resaltar lo siguiente:

  • Los sentimientos positivos causan este efecto y al revés. Además es contagioso (como un bostezo). Por tanto, si conseguimos que nuestro interlocutor comienza a asentir, tendrá una mayor predisposición positiva hacia nosotros y nuestro producto/servicio.
  • Ladear la cabeza: Este gesto, al dejar la garganta expuesta, es una señal que ‘tranquiliza a nuestro interlocutor’ (ya no somos una amenaza) y demuestra que estamos interesados en él. Es una ‘señal innata’ para mostrar interés, muy utilizada no sólo por humanos, sino también por otros animales, especialmente perros.

Las mujeres lo usan ‘para mostrar interés por los hombres que les gustan’, y es por esto que, en entornos de negocios, ‘las mujeres deben ser cautas con ésta postura’.

Ésta postura es muy útil al presentar en público, junto con las palmas abiertas hacia arriba

La empatía, requiere madurez. Si aún no consideras que eres maduro, tómate tu tiempo, todo el día…, para trabajar en ello.

PRÁCTICA

Aplicando lo aprendido

Ejercicio 1.  Rellena textos para el Comercial mediocre y para el Comercial empático, siguiendo éste simulacro, como ejemplo:

Cliente: “Habéis subido los precios una vez más“.

Comercial mediocre:

Comercial empático:

Cliente:Vuestra calidad es malísima“.

Comercial mediocre:

Comercial empático:

Ejercicio 2.  Vamos a poner en marcha todo lo que hemos aprendido acerca del rapport.

Acércate a hablar a 3 grupos diferentes, de al menos 2 personas.  Pueden ser personas conocidas, amigos, familiares, compañeros, clientes, proveedores, etc…

Tu misión es ir a hablar de un tema en concreto; si es un proveedor puede ser acerca de una rebaja en los precios, si es un cliente puede ser acerca de un producto nuevo que tu empresa va a lanzar, si es con un amigo puede ser acerca de unas vacaciones en el futuro, si es con un familiar puede ser acerca de una tarea nueva que hay que realizar en casa, etc…

Sin embargo, durante 2 a 5 minutos, mantén una fase de rapport, ‘para romper el hielo’ y en ningún momento vas a lanzarte directamente al tema del que quieres hablar.  Es decir, “no” vas a ir directamente al grano.

Para ello te fijarás en:

  • Qué tipo de colectivo es.
  • Cómo viste este colectivo.
  • Posibles aficiones que pueda tener.

Todos estos puntos los puedes utilizar para iniciar la fase de rapport.

Otra forma es realizar alguna pregunta abierta acerca de ellos del tipo: “Hace mucho tiempo que no nos vemos, ¿qué hay de nuevo en tu vida?”

Si se trata de un familiar se le puede preguntar: “¿Qué has hecho esta mañana? ó ¿Cómo te ha ido en el trabajo?”…

Recuerda que si te contestan con una monosílaba tu mejor aliado es el silencio, asientes y esperas a que se expliquen. El silencio es treméndamente poderoso (lo veremos en varias fases de este Entrenamiento Comercial, y adelanto que lo que hace es, “conseguir aplicar presión psicológica en la persona que le obliga a seguir hablando”.

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