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10. Entrenamiento Comercial

Mi Perfil, en:

Antonio Alvarez Eguiarte

 

ESCUCHA ACTIVA (V)

¿Qué hacer si un cliente no quiere o no puede revelar sus necesidades o deseos?

  • El secreto está en no hablar del producto, sino ofrecerle pequeños aportes de formación, para conseguir diálogo (como ideas propias, pequeños flash, …hasta que él  ‘se decante’)

Ejemplo:

El Cliente que dice: Sí, sí, ya hablaremos de eso, pero, ¿cuánto cuesta?.

El Comercial responde:  “El precio es la mejor parte y llegaremos en breve”, pero antes de poder darle el mejor precio, necesito “tan solo, un poco más de información”  (y luego se usa preguntas abiertas)

Muy importante:

  • Después de cada porción de información, solicitar la ‘opinión al cliente’. Esto ayuda a crear diálogo y puede “romper el hielo”.
  • Si no se solicita opinión, corremos el riesgo de que estemos hablando de algo que al cliente no le interesa.
  • Por ejemplo, sí aún no sabemos exactamente qué tipo de producto necesita el cliente y nos pregunta:

El Cliente: ¿Cuál es el producto más barato?

El Comercial: Tenemos una gama de productos muy económicos, pero podría estar mostrándole uno que no le sirve. ¿Me puede explicar “cómo” necesitan realizar el proceso…

En este ejemplo, el Comercial le ha explicado que tienen productos que se adaptan a una de sus necesidades (Ojo,”económico”, y no, “barato”), y luego le solicita más información mediante una pregunta abierta (‘cómo’).

 

TEÓRICA

Te preparas…

¿Por qué un Cliente ‘no’ querría dedirnos sus necesidades?

  • ¿Has entrado alguna vez en una tienda con la idea de comprar algo y un vendedor te ha “espantado”?
  • Pues nos puede ocurrir lo mismo…
  • Posibles razones por las que un cliente no quiera darnos pistas o decirnos claramente sus necesidades:
  1. Al cliente le incomoda la venta consultiva. (demasiadas preguntas)
  2. No confía en ti aún, o en tu empresa, etc…
  3. Desconfiado en revelar datos.
  4. Espera que te ganes la información a pulso.

Con este post, finaliza La Escucha Activa ( y siendo ésta, la 5ª y última entrega de éste tema) y por lo tanto, vamos a ver, (antes de pasar al módulo siguiente, sobre “La Presentación” con el “Posicionamiento” consistente en 8 entregas) qué puntos se deben dominar, antes de pasar a lo siguiente.

Al final del módulo de La Escucha Activa, debes saber la ‘respuesta’ a las siguientes preguntas:

  • ¿Cuál es la situación del cliente? =
  • ¿Cuál es la perspectiva del cliente? =
  • ¿Qué está haciendo el cliente y por qué? =
  • ¿Qué quiere hacer el cliente y por qué? =
  • ¿Cuáles son las necesidades y deseos percibidos del cliente? =
  • ¿Cuáles son los deseos escondidos y desapercibidos? =
  • ¿Cuáles son los problemas del cliente y cuál es la prioridad de cada uno? =
  • ¿Qué impacto tiene cada uno de estos problemas en la empresa del cliente? =
  • ¿En qué se basará el cliente para comprar? =
  • ¿Cuáles son los gustos del cliente? (y qué no le gusta) =
  • ¿Qué ha descartado o aceptado en el pasado el cliente? =
  • ¿Cómo será el proceso de decisión? =
  • ¿Quién es la competencia, cuál es su D.A.F.O.*, en qué punto te sitúas?
  • ¿Qué plazos de tiempo existen? =
  • ¿Cuál sería la solución ideal (total de características, condiciones y precio)? =
  • ¿Qué puedes presentar para aumentar tu credibilidad? =
  • ¿Qué ideas preliminares tienes? =
  • ¿Cuál podría ser la reacción del cliente? =

Momento de usar Preguntas Cerradas:

Esto es el final de la Escucha Activa y, a partir de ahora, vamos a comenzar con el Posicionamiento en la que presentaremos nuestra empresa, nuestros servicios, etc…).

Para realizar la transición, las preguntas cerradas nos resultarán de “gran” ayuda.

Ahora es el momento en el que queremos escuchar esos ‘Sí’. Y en caso de que nos respondan ‘no’ a algún punto, también nos ayudará, pues no perderemos tiempo (ni desviaremos la atención del cliente) hablando más de esos temas.

Una buena transición sería…, por ejemplo:

Comercial Consultivo

Bueno Sr. Cliente, le agradezco que me haya comentado sus necesidades. Si he comprendido bien…, a usted le interesa:

  • Una empresa que entregue los pedidos en fin de semana.             y esperas y le miras para que te confirme, Sí
  • Un servicio técnico en Inglés, porque su personal a veces se encuentra fuera de nuestro país.“y esperas y le miras para que te confirme, Sí
  • Un precio competitivo.y esperas y le miras para que te confirme, Sí
  • Además, le preocupa que nuestra empresa no tenga clientes internacionales.y esperas y le miras para que te confirme, Sí
  •  ¿Es esto correcto?y esperas y le miras para que te confirme, Sí
  • ¿Hay algún punto que yo me haya olvidado?

Ahora si te dice que , lo vuelves a añadir a tu lista. En caso de que diga ‘No’, ya puedes seguir.

  1. “Muy bien Sr. Cliente, ya me han quedado claras sus necesidades. En caso de que surja alguna, durante nuestra conversación, le ruego me lo aclare”.
  2. “Ahora si le parece, le voy a presentar nuestra oferta,  nuestro servicio,  nuestro producto”, etc.

Lo que hemos hecho aquí, es de suma importancia:

  1. Confirmar sus necesidades.
  2. Asegurarte que son los puntos que le interesa.
  3. Hemos admitido que hay cosas que no le convencen de nuestra empresa (y en la fase, vamos a asegurarle que no tiene qué temer…)
  4. Convertirle en cómplice (mediante preguntas cerradas; él y tú estáis ahora de acuerdo en lo que vais a hablar).
  5. Vas a presentarle algo que le interesa.  No le vas a aburrir con datos que no le aportan nada.

El punto 5 es de vital importancia. Hace años, los clientes invitaban a Comerciales para que “hablaran”. Antes, los Comerciales eran una fuente de información muy importante. Ahora, en nuestro mundo, en el que existe sobrecarga de información (por ejemplo Internet), la gente no quiere “escuchar” a un Comercial, quiere “ahorrar recursos(tiempo y dinero).

  • Tu misión es hacerle al cliente “ahorrar recursos”. Una vez que consigas eso, tendrás una gran oportunidad de tener a un cliente leal, durante mucho tiempo.

 

PRÁCTICA

Aplicando lo aprendido

Ejercicio de Creación de Checklist:

Tu empresa (o tú como Comercial Profesional)  ¿dispone de un checklist para comprobar esta información después de una visita a un cliente?

En caso contrario, hoy es el momento de diseñarla.

Recuerda, al salir de una visita de cliente tienes que saber por lo menos:

  • ¿Cuál es la situación del cliente? =
  • ¿Cuál es la perspectiva del cliente? =
  • ¿Qué está haciendo el cliente y por qué? =
  • ¿Qué quiere hacer el cliente y por qué? =
  • ¿Cuáles son las necesidades y deseos percibidos del cliente? =
  • ¿Cuáles son los deseos escondidos y desapercibidos? =
  • ¿Cuáles son los problemas del cliente y cuál es la prioridad de cada uno? =
  • ¿Qué impacto tiene cada uno de estos problemas en la empresa del cliente? =
  • ¿En qué se basará el cliente para comprar? =
  • ¿Cuáles son los gustos del cliente? (y qué no le gusta) =
  • ¿Qué ha descartado o aceptado en el pasado el cliente? =
  • ¿Cómo será el proceso de decisión? =
  • ¿Quién es la competencia, cuál es su D.A.F.O.*, en qué punto te sitúas?
  • ¿Qué plazos de tiempo existen? =
  • ¿Cuál sería la solución ideal (total de características, condiciones y precio)? =
  • ¿Qué puedes presentar para aumentar tu credibilidad? =
  • ¿Qué ideas preliminares tienes? =
  • ¿Cuál podría ser la reacción del cliente? =

Crea hoy tu Guión. No pases (nunca) al módulo siguiente de “Presentación / Posicionamiento” sin saber la respuesta a éstas (y posiblemente otras) 3 preguntas.

Ejercicio de Autocrítica:

Durante la última visita a un cliente:  “Preguntas”

  1. ¿Conocías las necesidades del cliente antes de ‘presentar’?
  2. ¿Tenías toda la información necesaria para poder seguir adelante?
  3. ¿Diste algo por hecho, algún punto, en vez de preguntar?

Ejercicio de Reflexión:

  • Qué hacer cuando preguntamos algo y el cliente responde:

“Dímelo tú,  que para eso eres el Comercial…”

Observación:

Es para sorprenderse y mucho, cuando en una visita, un Comercial, llega al lugar (oficina, comercio, pyme) de la visita, abre su portátil y conecta directamente un Powerpoint en el que intenta explicar  de dónde viene su empresa, quién la fundó, en cuántas localidades  y provincias, o países está su empresa y bla, bla, bla.

No hagas perder “nunca” el tiempo a tu prospecto, ni lo pierdas tú. Respeta siempre el tiempo de todos, porque es un bien muy valioso.

Una pequeña explicación mutua de quiénes sois (de un par de minutos) durante la fase de rapport, es más que suficiente. Si lo haces bien ya tendrás tiempo de contarle las hazañas de los fundadores de tu empresa. Si lo haces mal, tu bolsillo sufrirá. Como siempre, tú decides.

 

*D.A.F.O. =>  Debilidades + Amenazas + Fortalezas + Oportunidades

El análisis D.A.F.O. es el método más sencillo y eficaz para decidir sobre el futuro.

Nos ayudará a plantear las acciones que deberíamos poner en marcha para aprovechar las oportunidades detectadas y a preparar a nuestra organización contra las amenazas teniendo conciencia de nuestras debilidades y fortalezas.

Durante una visita Comercial,  podemos utilizar el Método D.A.F.O.,  siendo muy útil a la hora de analizar y abordar un proyecto comercial.

Las debilidades y fortalezas obedecen a las fuerzas internas (Lo que nosotros podemos controlar) y las amenazas y oportunidades suponen las externas (lo que nos llega de nuestro entorno).

Cara a un proyecto con un cliente, sobre todo si se trata de una venta de ciclo de larga duración, puede ser tremendamente útil hacer un pequeño mapa en el que escribamos:

Debilidades y Amenazas: Qué puntos fuertes y débiles tiene mi empresa / producto / yo mismo para cerrar esta venta.

Amenazas y Oportunidades: Qué oportunidades y amenazas existen hoy para que yo pueda firmar este proyecto o bien perderlo.

Realizar una Matriz DAFO nos dará una gran visibilidad en una Planificación Comercial, siendo éste un método a tenerlo presente.

Con los resultados del análisis DAFO, la empresa deberá definir una estrategia.

Existen distintos tipos de estrategia empresarial:

  • Defensiva: La empresa está preparada para enfrentarse a las amenazas. Si su producto o servicio ya no se considera líder, ha de resaltar lo que le diferencia de la competencia. Cuando baje la cuota de mercado, ha de buscar clientes que le resulten más rentables y protegerlos.
  • Ofensiva: La empresa debe adoptar una estrategia de crecimiento. Cuando las fortalezas son reconocidas por sus clientes, es posible atacar a la competencia para resaltar las ventajas propias. Cuando el mercado está maduro es posible tratar de “robar” clientes lanzando nuevos modelos o servicios.
  • Supervivencia: La empresa se enfrenta a amenazas externas sin las fuerzas internas necesarias para luchar contra la competencia. Es aconsejable dejar las cosas tal y como están hasta que se asienten los cambios que se producen.
  • Reorientación: Aparecen oportunidades que se pueden aprovechar, pero la empresa carece de la preparación adecuada. Será necesario cambiar de política o de producto o servicio porque los actuales no están dando los resultados esperados.

 

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