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19. Entrenamiento Comercial

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Antonio Alvarez Eguiarte

TRATAR OBJECIONES (I)

Una objeción es un regalo. 

Una diferencia entre los ‘vendedores sin experiencia‘ y los “vendedores curtidos” (también entre los mediocres y los buenos), es que, los primeros, ‘se vienen abajo con las objeciones y en seguida se ponen a la defensiva, se justifican’ o directamente se enfrentan al cliente.

Un buen Vendedor entiende que cuando un cliente presenta una objeción le está dando las claves que necesita para poder cerrar la venta.

Estamos en la Fase 4 del Entrenamiento Comercial / Proceso Consultivo de Ventas.

Proceso Consultivo de Ventas:

  1. Establecer Rapport.
  1. Escucha activa para detectar puntos clave (Key Points) y obstáculos clave (Key Issues).
  2. Posicionamiento (Aquí es donde realizamos nuestra presentación)
  3. Tratamiento de Objeciones(5 entregas)
  4. Cierre.
  5. Networking.

 

TEÓRICA

Te preparas…

A continuación veremos un método,  para sobreponerse a las objeciones sin perder los nervios:

Consiste en simplemente convertir la objeción del cliente en una pregunta.

Ahora veremos cómo.

Cómo convertir una objeción en una pregunta.

Un observador, un día dijo esto: “Un comercial es lo más parecido que hay a un político”.  La verdad es que, con todo el respeto hacia los políticos, el comentario puede dejar mal sabor de boca.  Su reflexión constataba lo que algunas personas piensan de los que nos dedicamos a la noble profesión de la venta:

Algunas ideas negativas acerca de nuestra profesión:

1. Que somos unos charlatanes. (hablamos demasiado)
2. Que desviamos la atención con artimañas para salirnos con la nuestra.

Como hemos visto, el pensamiento 1º, lo podemos combatir en la enseñanza de la Fase 2 del “Proceso Consultivo” con la “Escucha Activa

Esto nos dará una gran ventaja sobre los “charlatanes” ya que nos permitirá conseguir las llaves de las cajas fuertes de nuestros clientes (¡y además permitir que ellos ganen también!).

El pensamiento 2º, lo vamos a trabajar mediante el “Tratamiento de Objeciones” que lo comenzamos aquí.

Es fundamental tratar una objeción de forma directa y en ningún caso evitarla con artimañas.

Si un cliente nos dice que nuestro producto es caro y nosotros cambiamos de tema de conversación, lo único que conseguiremos es crear desconfianza.

Sin embargo, si afrontamos la objeción directamente y la contestamos, crearemos más rapport y le daremos la seguridad que él necesita para tomar la decisión de firmar con nosotros.

Y ahora tu pregunta será “Sí, pero, cómo puedo contestar directamente una objeción del tipo

 “Su producto es muy caro”. Contestar esta objeción y cualquier otra es muy sencillo.

Lo único que hay que hacer es reformular la objeción convirtiéndola en pregunta.

Por ejemplo:

Objeción típica de Precio:

  1. “Su producto es muy caro”. Objeción Reformulada  (¡esto es lo que tú tienes que imaginar que el cliente te ha dicho!)
  2. “Explíqueme por qué debo pagar tanto por su producto”.

¿A que la 2ª impresiona menos?

 Si tomamos la costumbre de siempre reformular una objeción y convertirla en una pregunta, será treméndamente sencillo sacar partido a dichas objeciones.

Algunas personas cuando esquivan una objeción, dicen:

  • “He salido airoso” => Esta es una forma de engañarse a uno mismo.
  • Otra frase usada es: => “dar la vuelta a la tortilla”.

Cuando te escuches a ti mismo usar estas frases,  hazte la siguiente pregunta:

  • ¿El cliente ha quedado satisfecho con el tratamiento de su objeción (preocupación)?

En caso afirmativo, has salido airoso.  Si no, toca revisar el guión.

 ¿Por qué una objeción es un regalo?

Con las objeciones, cuando las tienes con frecuencia, puedes ‘venirte abajo’. Te puede parecer que todos los cliente, te dicen lo mismo y se quejan siempre del precio, por muchos esfuerzos que tú y tu empresa podáis hacer a nivel económico.

 Con el ejemplo de la venta del piso (aquí a continuación) vemos al joven que tuvo la buena suerte de tener una especie de revelación cuando puso en venta un pequeño ático que tenía.

Ejemplo de Venta Piso

Hace ya algún tiempo, el joven que tenía un ático en una zona de buen nivel cultural y de ocio, incluso divertida.

Quizás por esto, es que…, su propietario, dormía poco…  Por tanto, llegó el momento en que el precioso ático y el joven,  tuvieron que separar los caminos y lo ofreció en venta.

Fueron a ver el piso muchas personas y algunos días que se sentía incómodo ante las personas que le ponían pegas (objeciones).  Era mucho más relajado cuando iba alguien que no le increpaba acerca del hecho que el portal fuera antiguo, el precio del inmueble elevado, el precio de la comunidad, el ruido del barrio, etc.

Pero pasaba el tiempo y nadie compraba el piso.

Fue un día cuando llegaron dos señoras equipadas de cuadernos, bolígrafos y… ¡un metro de medir!  No se lo podía creer el joven, pero midieron todo; abrieron todos los grifos, inspeccionaron los muebles y le hicieron muchísimas preguntas a las que el joven respondió de la forma más sincera posible.

  • Al final de 1 hora de investigación y visita ¡le dijeron que lo compraban!
  • Lo que él pensó que era un ‘incordio’, en realidad ¡no era otra cosa que “interés

No te engañes, por si no lo sabes, ésto, es algo de tremenda importancia:

  • El cliente que “no” tiene interés, no dice nada.
  • El que pone pegas y plantea objeciones, es porque tiene interés, en la gran mayoría de las ocasiones. En caso contrario, simplemente no diría nada y se callaría para que te vayas lo antes posible.

(La excepción a ésto es la objeción más terrible: “Me lo voy a pensar”, y esa la veremos más adelante.)

Recuerda, si un cliente te pone pegas, es porque “algo” de tu producto le interesa, o le podría llegar a interesar.

Es, en ese momento, que se tiene que estar a la altura y,  reconfortarle acerca de sus dudas, aclarando toda la información.

  • No hay que justificarse.
  • No hay que ponerse a la defensiva.
  • No hay que sentirse atacado (ni por supuesto atacar).
  • No hay que contradecir.
  • No hay que cambiar de tema.
  • Sí hay que escuchar.
  • Sí hay que reformular la objeción y convertirla en pregunta.
  • Sí hay que ser sincero y aclarar dudas.
  • Sí hay que ser asertivo (Se tratará este tema, más adelante).

 

Cómo defender tu postura con “Asertividad”

Hay una gran diferencia entre “Reproches” y decir la verdad:

Si queremos evitar dar la sensación que atacamos, hablar en 3ª persona, cómo te afecta a ti y del problema o asunto.

Ejemplo:

Si un cliente falla en los plazos de pago:

  • Comercial Mediocre:  Siempre pagas tarde.
  • Comercial Asertivo: Los retrasos en los pagos nos afectan (y aquí explicas).

PRÁCTICA 

Aplicando lo aprendido…

Ejercicio 1

Cada producto o servicio recibe casi siempre las mismas objeciones.  Es absurdo no estar preparado para afrontarlas.  Sobre todo,  siendo tan sencillo (como lo hemos visto).

Enumera las 5 objeciones más comunes de tu producto o servicio:

 1.

2.

3.

4.

5.

Ejercicio 2

  • ¿Cómo reformularías estas objeciones?
  • Su producto es muy caro.
  • Su competidor es mejor.
  • Nadie conoce su producto.
  • O me haces un buen descuento o no lo compro.
  • No lo quiero.

Respuesta a la primera:

Si el cliente dice:

“Su producto es muy caro”

Debes imaginar que te pregunta:

  • ¿Explíqueme por qué debería pagar éste precio por su producto?

 

Observación:

  • “Cuando reformulamos una objeción, deja de ser un obstáculo y simplemente se convierte en una pregunta que debemos contestar”
  • “Reformular una objeción es la mejor forma de poder responder a todas las objeciones de una forma satisfactoria”

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